Efectos de la gestión de la calidad en la innovación y en los resultados operativos y financieros
- Autores: Mariano García Fernández
- Directores de la Tesis: Juan José Tarí (codir. tes.), Enrique Claver Cortés (codir. tes.)
- Lectura: En la Universitat d'Alacant / Universidad de Alicante ( España ) en 2016
- Idioma: español
- Tribunal Calificador de la Tesis: José L. Gascó Gascó (presid.), Mireia Valverde Aparicio (secret.), Juan A. Marin-Garcia (voc.)
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- Tesis en acceso abierto en: RUA
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- Resumen
Justificación En la literatura siguen apareciendo trabajos sobre la influencia positiva de la gestión de la calidad en los resultados, sin embargo esta relación no está clara. Esto indica que es interesante seguir analizando los efectos de la gestión de la calidad en los resultados operativos y financieros. Por otro lado, algunos autores señalan que la gestión de la calidad también puede tener efectos positivos sobre la innovación. En este sentido, la relación entre gestión de la calidad e innovación no se ha estudiado tan ampliamente como en el caso de la influencia de la gestión de la calidad en los resultados operativos y financieros, y los resultados encontrados, en muchos casos, también son contradictorios. En estas relaciones, la literatura sostiene que la gestión de la calidad puede generar innovaciones incrementales y radicales que pueden llevar a mejorar los resultados de las empresas. Esto puede indicar que la innovación puede jugar un papel importante para obtener resultados operativos y financieros.
Este gap en la literatura nos lleva a preguntarnos si la gestión de la calidad puede tener efectos positivos sobre las innovaciones incrementales y radicales, y si los resultados de innovación tienen efectos positivos en los resultados operativos y financieros. Así mismo, también sería interesante investigar el efecto de los resultados operativos en los resultados financieros.
Objetivos El objetivo del trabajo es analizar la influencia de la gestión de la calidad en la innovación de producto y de proceso (incremental y radical), y en los resultados operativos y financieros. Así mismo, el estudio también analiza la influencia de la innovación de producto y de proceso (incremental y radical) en los resultados operativos y financieros, y los efectos de los resultados operativos en los resultados financieros. A continuación se enumeran los subobjetivos: a. Estudiar si existe una influencia positiva de la gestión de la calidad en la innovación de producto (incremental y radical).
b. Estudiar si existe una influencia positiva de la gestión de la calidad en la innovación de proceso (incremental y radical).
c. Analizar si la gestión de la calidad influye de forma positiva en los resultados operativos.
d. Analizar si la innovación de producto influye de forma positiva en los resultados operativos.
e. Analizar si la innovación de proceso influye de forma positiva en los resultados operativos.
f. Estudiar si la innovación de producto influye de forma positiva en los resultados financieros.
g. Estudiar si la innovación de proceso influye de forma positiva en los resultados financieros.
h. Observar si existe una influencia positiva de los resultados operativos en los resultados financieros.
Metodología Para conseguir los objetivos planteados en esta investigación se ha optado por realizar una metodología basada en datos cualitativos y cuantitativos. Se ha optado por este tipo de metodología porque permite compensar entre sí las limitaciones de la utilización de un método cualitativo y/o cuantitativo de forma única. Así mismo, el estudio tiene un diseño dominante/menos dominante, en la que el método cuantitativo domina sobre el cualitativo. Para ello, en primer lugar, se realiza un estudio cualitativo que consiste en un análisis exploratorio a través de cinco casos con el fin de observar in situ el fenómeno estudiado. Primero se realiza un caso piloto, que delimitará los posibles errores en la investigación y una vez corregidos se analizarán el resto de casos. A partir de aquí, se obtienen una serie de resultados que sirven como una primera aproximación al fenómeno estudiado. De este modo, la investigación cualitativa tendrá carácter exploratorio porque tratará de obtener una mayor comprensión del objeto estudiado.
En segundo lugar, se realiza un estudio cuantitativo que tiene como población las empresas con sello europeo de gestión de la calidad (EFQM) y las empresas que no disponen de este sello pero que lo tuvieron en algún momento, a partir de la base de datos del Club Excelencia en Gestión. Para la recogida de datos se envió el cuestionario al correo electrónico a las empresas de la muestra. A partir de aquí, se utilizarán los programas SPSS 22 y SmartPLS 3.0 para el análisis de la información mediante las siguientes técnicas: análisis descriptivo, comparación de medias (a través de la prueba t de Student y Anova de un factor), análisis PLS (Partial Least Square) y análisis de conglomerados en dos etapas (bietápico).
Estructura El trabajo se estructura en los siguientes capítulos. En los capítulos I y II se muestra el marco teórico sobre la gestión de la calidad y sobre los efectos de la gestión de la calidad en los resultados, presentando el modelo a contrastar y las hipótesis. En los capítulos III y IV se presentan la metodología y los resultados del análisis cualitativo y cuantitativo respectivamente. En el análisis cualitativo se utiliza el método del caso y en el estudio cuantitativo técnicas de análisis multivariante. Ambas metodologías utilizadas de forma conjunta aportan al trabajo fiabilidad y una herramienta para poder comparar el mismo fenómeno desde diferentes puntos de vista. Por último, el capítulo V incluye las conclusiones, contribuciones, límites de la investigación y futuras líneas de trabajo.
Conclusiones Para concluir podemos decir, con relación a las prácticas de gestión de la calidad y su influencia positiva en la innovación, que la formación para directivos y operarios puede mejorar la motivación de los trabajadores y aumentar sus conocimientos, lo que les puede llevar a que sean más proclives a innovar. Esta formación desarrolla una imagen global de la empresa, es decir, los directivos, en algunas ocasiones aislados en responsabilidades de su/s área/s, pierden una visión holística de la propia empresa y por tanto, es difícil que identifiquen mejoras que permitan innovar en el conjunto de la empresa. De este modo, esta formación puede ser una buena práctica para solucionar este problema. Además, se observa que cuando los cursos de formación sobre calidad no son sólo para directivos y/o responsables de área, sino también para el resto de empleados existe la posibilidad de que los trabajadores pueden aportar ideas para mejorar tanto los productos como los procesos, en principio generalmente de forma incremental. De este modo, las empresas pueden promover esta capacidad de innovar de forma incremental, por ejemplo, a través de sistemas de sugerencias y/o premios a las nuevas ideas que mejoren productos/servicios y/o procesos de la empresa.
De igual forma, el deseo de mejorar las necesidades de los clientes y otros grupos de interés puede llevar a introducir nuevos requisitos en los productos y/o servicios que finalmente pueden implicar innovaciones. Esto es debido a que los clientes demandan cada vez más mejoras en los productos y por tanto, la empresa con el fin de satisfacer estas necesidades de los clientes las incorpora introduciendo innovaciones en sus productos. Así mismo, otro aspecto que favorece la innovación de producto/servicio y de procesos es la colaboración con los proveedores. A medida que existen lazos de unión más arraigados con los proveedores se puede observar que las empresas innovan en mayor medida, tanto en productos como en procesos. Esto se debe a que esa mayor y más estrecha colaboración lleva a firmar acuerdos, por ejemplo a largo plazo, y a establecer protocolos de actuación, lo que permite a la empresa una mayor confianza para afrontar otros retos como la innovación. De otro modo, si la empresa debe utilizar mayores recursos para supervisar y controlar a los proveedores, ésta es menos proclive a realizar innovaciones. Es por ello que estos acuerdos y protocolos de actuación con los proveedores crean una predisposición de la empresa a innovar.
Otro aspecto clave para el desarrollo de innovaciones es que los empleados dispongan de más información para la toma de decisiones. La información a disposición de todos los empleados facilita saber qué se realiza en otras áreas funcionales. Esto permite crear eficiencias y evitar duplicidades desarrollando prácticas y procedimientos que se puedan compartir con diferentes áreas y así mismo, permite el desarrollo de nuevas ideas y soluciones a problemas para la mejora continua en la empresa. De este modo, tener una visión holística de la gestión de la calidad en la empresa permite a los empleados poder tener información de otras áreas que, así mismo, se puede utilizar como herramienta de Benchmarking en su propia área, es decir, las prácticas utilizadas en otras áreas también pueden servir como modelo de buenas prácticas para otra área funcional de la empresa. También es importante, como señala la filosofía de la gestión de la calidad, la medición para la mejora. En este sentido, las empresas y los propios trabajadores al realizar mediciones conocen más ampliamente los procesos y el estado de los productos. Ese conocimiento puede servir para identificar aspectos a mejorar que lleva, por tanto, a la empresa a introducir mejoras en sus productos y/o procesos de tipo incremental o radical.
Por otro lado, comunicar los objetivos de gestión de la calidad es otra práctica de la gestión de la calidad que facilita la innovación de producto y/o de proceso. En este sentido, si los trabajadores conocen cuáles son los objetivos de sus departamentos o sus propios objetivos pueden introducir mejoras, por el hecho de llegar a cumplir los objetivos bien propios o bien del área de trabajo. Estás mejoras pueden ser incrementales y/o radicales dependiendo de su alcance (mejoras de los productos y/o servicios y procesos propios de la empresa-innovaciones incrementales e introducción de nuevos productos y/o servicios y procesos-innovaciones radicales). Por último, cuando las empresas tienen en cuenta las quejas y sugerencias para mejorar pueden recibir un primer aviso de que algo hay que mejorar y, como consecuencia, cuando se producen esas mejoras se pueden introducir innovaciones de producto y/o proceso incremental y/o radical.
Con relación a la influencia de la gestión de la calidad en los resultados operativos, el análisis de los resultados indica que la motivación de los empleados es un factor clave para: la reducción de errores en el producto o servicio, el aumento de la productividad y la satisfacción del empleado. De este modo, trabajadores más motivados y más satisfechos, son más proactivos a realizar mejor su trabajo y por tanto, realizarlo en menos tiempo mejorando así la productividad y reduciendo tiempos de realización del producto y/o servicio. Así mismo, otras medidas que incrementan los resultados operativos son tener en cuenta las cuestiones de calidad a la hora de ofrecer un producto o un servicio, utilizar los datos de calidad para mejorar el servicio, comunicar formalmente a todo el personal los objetivos o evaluar las quejas y/o sugerencias de los clientes para mejorar la calidad del producto y/o servicio. De este modo, comunicar a todo el personal los objetivos mejora la planificación que realizan los empleados para poder alcanzarlos, lo que hace obtener a éstos una mayor eficiencia que facilita mejoras en la productividad y por tanto, mejoras en los resultados operativos. Evaluar las quejas puede servir para identificar problemas que cuando se solucionan permiten mejorar los productos y/o servicios y los procesos de la empresa. De este modo, al resolver estas quejas y/o sugerencias se introducen mejoras que pueden ser innovaciones incrementales o radicales como previamente hemos indicado.
Con relación a la influencia positiva de la innovación en los resultados operativos, se observa que las empresas suelen introducir en mayor medida innovaciones incrementales del producto y/o servicio. No obstante, ambos tipos de innovación (incremental y radical) facilitan la mejora de los resultados operativos. Por ejemplo, cuando introducimos una innovación en los productos y/o servicios para acercarnos más a las necesidades del cliente podría incrementarse la calidad del producto y la satisfacción del cliente. Este acercamiento a las necesidades del cliente lleva a que su percepción del producto sea mejor y, por tanto, mayor sea su satisfacción.
Por otro lado, estas innovaciones de producto y/o servicio en ciertos casos pueden suponer una estandarización del proceso de elaboración del producto o prestación del servicio que puede dar como resultado un aumento de la productividad. Por todo ello, estas mejoras redundan en mejoras en la satisfacción del cliente, de los empleados, en reducciones de tiempos de espera, y en incrementos de la calidad del producto y de la productividad. En este sentido se observa que cuando las mejoras, ya sean incrementales o radicales, ofrecidas por las empresas son mayores que las de sus competidores y que además estas innovaciones se repiten en el tiempo con más frecuencia que la competencia, las empresas obtienen mayores resultados operativos, es decir, obtienen un aumento de la satisfacción del cliente y un incremento de la productividad. Así mismo, cuando los clientes tienen una percepción sobre la propia empresa de que ésta es una empresa con altos niveles de innovación, la empresa a su vez, es más proclive a satisfacer las necesidades de los clientes y por tanto es más sencillo que la propia empresa aumente la innovación del producto y/o servicio.
Por otro lado, también existe una influencia positiva de la innovación de procesos en los resultados operativos. Al igual como ocurría en la innovación de producto, las empresas son más proclives a realizar pequeños cambios en los procesos sobre la base de los que ya tiene, que a realizar nuevos procesos. De este modo, los recursos que utilizan al realizar estas pequeñas modificaciones en los procesos son menores que al realizar nuevos procesos y además tienen un menor riesgo, ya que realizar nuevos procesos en una empresa, además de la propia inversión monetaria también se necesita una inversión en adquirir, transferir y amortizar el conocimiento necesario para estos nuevos procesos. Es por ello que la empresa, entre otros aspectos, utiliza en mayor medida innovaciones incrementales, tanto de producto y/o servicio como de proceso aunque ambos tipos de innovación obtienen una influencia positiva en los resultados operativos. Por ejemplo, al introducir innovaciones en los procesos se puede reducir el tiempo de realización de un proceso o incluso el tiempo de realización de un producto, lo que redunda en mayores niveles de productividad.
En general, las innovaciones tanto de producto como de proceso tienen una influencia positiva en los resultados operativos. Así mismo, estas mejoras no necesariamente tienen que tener un efecto positivo sólo en el producto o sólo en el proceso, sino que las innovaciones tienden a mejorar, muchas veces, tanto los productos como los procesos de forma conjunta. Por ejemplo, las mejoras en la maquinaria y equipos para la realización de productos y/o servicios pueden mejorar la eficiencia del proceso productivo. Esto indica que pequeñas mejoras en máquinas y equipos (mejoras incrementales) pueden llevar a mejorar la eficiencia. De igual forma, cuando en el mercado existe un cambio de tecnología, se pueden introducir cambios más importantes que pueden llevar a innovaciones radicales en los productos. Estas ideas también muestran una influencia positiva de la innovación en los resultados operativos.
Con relación a la influencia de la gestión de la calidad en los resultados financieros se puede observar que ésta no influye directamente en la cuota de mercado o en el aumento de las ventas pero sí indirectamente. En este sentido, las prácticas de gestión de la calidad influyen en los resultados operativos y así mismo, estos resultados operativos influyen en los financieros. De este modo, proporcionar los recursos necesarios para llevar a cabo la mejora de la calidad, poner a disposición de todos los empleados la información sobre calidad o colaborar con los proveedores en la mejora de los productos y/o procesos, proporciona a la empresa mejoras en los resultados operativos y que éstos resultados a su vez, pueden ayudar a mejorar la rentabilidad de la empresa, las ventas o la cuota de mercado. Por ejemplo, al colaborar con los proveedores y obtener retroalimentación del cliente puede mejorar el producto/servicio. Esta mejora del producto puede mejorar la satisfacción del cliente. De este modo, los clientes valoran de forma positiva el hecho de que los productos se ajusten más a sus deseos y pueden comprar los productos en mayor medida.
Con relación a la influencia positiva de la innovación en los resultados financieros se puede observar que dicha influencia existe pero únicamente en la relación de innovación de producto y/o servicio incremental y radical con los resultados financieros. De este modo, las innovaciones que tienen un éxito directo en la mejora de la rentabilidad de la empresa, el aumento de la cuota de mercado o de las ventas son las mejoras en los productos ya existentes o las derivadas de introducir nuevos productos. Así mismo, estas innovaciones de productos han de ser más frecuentes y en un porcentaje mayor que las empresas competidoras, y además estas empresas deben ser reconocidas por los clientes como empresas innovadores. De igual forma, la innovación de procesos (mejorar los procesos existentes o introducir nuevos procesos) no llega a tener un impacto directo claro sobre los resultados financieros. Existe una relación indirecta, es decir, cuando la empresa innova en sus procesos puede mejorar primero los resultados operativos y, a partir de aquí, mejorar sus resultados financieros. Esto significa que innovar en procesos por medio de mejoras en los procesos ya existentes o introduciendo nuevos procesos, mejora la productividad de la empresa, la satisfacción de los empleados y clientes, y disminuye errores. Estas mejoras, a su vez, llevan aumentos de rentabilidad, ventas y cuota de mercado. De este modo, realizar más frecuentemente innovaciones sobre procesos aumenta la satisfacción de los clientes y otros resultados operativos, y estos resultados a su vez llevan a un aumento de las ventas.
Con relación a la influencia positiva de los resultados operativos en los resultados financieros, se puede observar que si aumenta la satisfacción del cliente se pueden aumentar el resultado financiero. Clientes más satisfechos pueden incrementar el número de compras de productos y así mismo, actuar como prescriptores para que nuevos clientes puedan comprar productos/servicios. De igual, otro de los aspectos importantes con relación a los resultados operativos es la reducción de errores en el producto/servicio. Las empresas que consiguen reducir sus errores son más eficientes y esta eficiencia les puede permitir reducir sus costes y como consecuencia aumentar su rentabilidad. Por ejemplo, cuando una empresa comunica los objetivos de manera formal a los empleados puede conseguir que se impliquen en la consecución de los objetivos. Esta implicación puede hacer que los empleados realicen mejor su trabajo y se reduzcan los errores en los productos y/o servicios, lo que provoca una disminución de costes que a su vez, puede llevara mejorar su rentabilidad. Por otro lado, evaluar las quejas de los clientes mejora la satisfacción, de al menos, una parte de ellos. Esta satisfacción puede llevar a los clientes a seguir comprando en la empresa y por tanto a incrementar las ventas.
Con relación a la clasificación de las empresas según su nivel de gestión de la calidad, los resultados indican que las empresas se pueden agrupar en tres niveles de calidad, en función de los sistemas operativos, sistemas de información y sistemas estratégicos. Los resultados muestran que el grupo de empresas con mayor nivel de calidad obtiene los mejores resultados en innovación de producto y/o de proceso y en resultados operativos y financieros. Así mismo, las empresas de mayor nivel de gestión de la calidad son empresas que poseen el sello europeo de gestión de la calidad (EFQM), es decir, las empresas con este distintivo obtienen mejores resultados en gestión de la calidad, innovación y resultados, tanto operativos como financieros. Estas empresas con mayores niveles de calidad (nivel 1) implantan prácticas de gestión de la calidad en mayor medida, relacionadas principalmente con los sistemas estratégicos y sistemas de información, y son empresas que poseen el sello europeo de gestión de la calidad (EFQM), al contrario de lo que ocurre con las empresas de niveles de calidad más bajos (nivel 3) que son empresas que no disponen de este sello y adoptan las prácticas de calidad en menor medida.
