La gestión de la calidad en la nueva economía: un análisis de los factores determinantes de la calidad en el comercio electrónico b2c desde la perspectiva del cliente

• Autores: Lucía Melián Alzola
• Directores de la Tesis: Juan Manuel García Falcón (dir. tes.), Víctor Padrón Robaina (codir. tes.)
• Lectura: En la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria ( España ) en 2003
• Idioma: español
• Tribunal Calificador de la Tesis: Antonio Marrero Hernández (presid.), Jorge Rodríguez Díaz (secret.), Adolfo Blanco Martínez (voc.), José María Castán Farrero (voc.), Ramón Sabater Sánchez (voc.)
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• Resumen

  • La era digital se caracteriza, entre otras, por una mayor eficiencia en los mercados; el mayor poder del cliente; la interactividad; la permuta de gran parte de, si no de todos, los procesos empresariales físicos en procesos virtuales; la gestión del conocimiento como arma estratégica; la sustitución de los parámetros de fabricación estándar por la personalización de la oferta; y la transformación de gran parte de competidores en socios clave necesarios para la diferenciación de la empresa. Ahora cabe plantearse la siguiente pregunta: ¿Cuál es el papel que ejerce la gestión de la calidad en el contexto de una economía digital que se caracteriza por la presencia de un cliente con más poder ante las empresas? Efectivamente, el escenario de actuación ha cambiado, tanto en la forma de encuentro con el cliente como en los procesos que la empresa emprende. Ello plantea la necesidad, más que de adoptar, de adaptar los preceptos de la gestión de la calidad al contexto digital; más aún, se deben crear bases teóricas y prácticas que respeten la idiosincrasia del medio. Más aún, el objetivo de la tesis constituye el análisis del comercio electrónico B2C que representa las transacciones entre empresa y cliente en el nuevo entorno.

    La presente investigación ha sido estructurada en cinco capítulos:

    1,- El comercio electrónico y la gestión de la calidad: dos corrientes de actuación estratégica y operativa.

    2,- La calidad en el comercio electrónico B2C desde la perspectiva del cliente.

    3,- Diseño y metodología de la investigación.

    4,- Análisis y resultados.

    5,- Conclusiones, limitaciones, implicaciones y líneas de investigación futuras.

    En el primer capítulo, se analizan las ventajas y desventajas que justifican y obstaculizan el comercio electrónico B2C tanto para las empresas como para los clientes. Además, los productos y servicios potencialmente vendibles son contrastados con los datos hasta aho