Resumen de Un modelo de gestión de calidad total para organizaciones orientadas al servicio humano: el caso concreto de las personas con retraso mental
Asunción Fernández-Villarán Ara
Las organizaciones de servicios humanos o sociales han visto evolucionar las caracteristicas de su entorno hasta su configuracion actual. Los cambios producidos han provocado que los sistemas de direccion "clasicos" haya dejado de ser idoneos para que una organización actue eficaz y eficientemente a fin de lograr los objetivos para los que ha sido creada. El concepto Calidad Total nace como una respuesta necesaria a los nuevos requerimientos del entorno y de los problemas surgidos en el ambito interno de las organizaciones.
De esta forma, los procesos de formulacion y posterior implementacion de la estrategia se covierten en componentes basicos de la nueva direccion, e imponen un cambio en el estilo de gestion. Con respecto a la gestion de calidad, el principio basico que la guia es el siguiente: descubiertas las necesidades y expectativas de nuestros clientes, satisfacerlas a fin de que la organización consiga sus propios objetivos. En este setido, el concepto gestion incluye diferentes aspectos como el aseguramiento, control, prevencion, mejora, planificacion o la optimizacion de la calidad. La experiencia nos muestra que no hay una unica forma para mejorar la calidad, por ello,hemos recogido algunas de las actividades e iniciativas llevadas a cabo en diferentes organizaciones. Por ultimo, cada organización es unica y el modelo propuesto debe adaptarse a sus propias caracteristicas y necesidades y respetar en todo momento su identidad. Por ello, nos hemos puesto en contacto con la Fundacion tutelar Goralbide, entidad que ofrece sus servicios a personas con retraso mental. De esta forma se ha podido concretar cada uno de los pasos y elementos que consideramos importante y hemos podido validar nuestro modelo.
