Impacto del programa PIEI en los niveles de inteligencia emocional de supervisores de equipos de trabajo y en el desempleo laboral de su equipo en un centro de llamadas
- Autores: Manuel Antonio Férreo Cruzado
- Directores de la Tesis: María del Pilar Oñate y García de la Rasilla (dir. tes.)
- Lectura: En la Universidad Complutense de Madrid ( España ) en 2015
- Idioma: español
- Tribunal Calificador de la Tesis: Juana Morales Díaz (presid.), Ana C. Muñoz Hueso (secret.), Mercedes Blanchard Giménez (voc.), Maria Cristina Saiz Ruiz (voc.), Jesús Labrador Fernández (voc.)
- Materias:
- Enlaces
- Tesis en acceso abierto en: Docta Complutense (pdf)
- Resumen
La Inteligencia Emocional, la Formación Emocional, el Desempeño Laboral y las hipotéticas relaciones entre ellas, son el objeto de este estudio. Para tratar sobre ello, esta tesis, pretende aportar alguna luz a estas cuestiones.
Los objetivos de esta tesis son: Observar si hay diferencias en los niveles de Inteligencia Emocional y de Desempeño Laboral entre los distintos colectivos socio-demográficos de los supervisores de un centro de llamadas; evaluar si la participación en un Programa de Inteligencia Emocional Intensivo, denominado PIEI, puede influir en la mejora de la Inteligencia Emocional de los mismos; evaluar si los resultados pudieran redundar en una mejora de las variables de Desempeño Laboral de los equipos bajo su supervisión y comprobar la idoneidad de la aplicación del programa en el entorno de los Centros de Llamadas llamados, conocidos como Call Centers.
La denominada Inteligencia Emocional Intrapersonal está concretada en los factores Atención, Claridad y Reparación Emocional. La Inteligencia Emocional Interpersonal está concretada en la Empatía.
El Desempeño Laboral está representado por el Rendimiento, el Absentismo y la Rotación Laboral.
Las variables sociodemográficas estudiadas son: Género, Edad, Formación Académica, Experiencia Laboral y Experiencia en el Cargo.
Los resultados de la investigación han revelado: En situación Pretest, no existe ninguna diferencia en la Inteligencia Emocional Intrapersonal, ni en la Intrapersonal de los supervisores, y tampoco en el Desempeño Laboral de los equipos que supervisan; no se ha encontrado relación entre la IE de los supervisores y el Desempeño Laboral de sus equipos tanto en situación Pretest como Postest; por el contrario, sí se ha encontrado impacto significativo del programa PIEI en todas las variables estudiadas, en situación Postest.
Las conclusiones obtenidas han aportado información que indica que los objetivos se han conseguido, a pesar de las dificultades. Especialmente, se destaca, la importancia del impacto del programa PIEI, su adaptación al entorno empresarial y el cumplimiento de requisitos de calidad para este tipo de programas de formación emocional intensiva Como consecuencias inmediatas de alcanzar los objetivos, son que las organizaciones de CC pueden utilizar el programa PIEI como parte del plan de desarrollo de los supervisores, en la comparación en el Desempeño Laboral de los equipos, y/o en la selección de profesionales como uno de los soporte para conseguir sus objetivos organizacionales. Un recurso más para los departamentos de Recursos Humanos de las organizaciones.
Como se detalla en el apartado correspondiente, los límites son importantes, en parte debido a la originalidad del estudio y en parte a la complejidad de la organización implicada. No obstante y en base a lo estudiado, se recomienda la realización de nuevas réplicas del programa en diferentes entornos y condiciones, así como abrir nuevas líneas de investigación basándose en las características del programa y su aplicación en organizaciones comerciales, y en especial en los Centros de llamadas o Call Centers.
