Estudio del social media marketing en el sector hotelero
- Autores: Miguel Ángel Sánchez Jimenéz
- Directores de la Tesis: María Teresa Fernández Alles (dir. tes.), Juan José Mier-Terán Franco (codir. tes.)
- Lectura: En la Universidad de Cádiz ( España ) en 2017
- Idioma: español
- Tribunal Calificador de la Tesis: J. L. Vázquez Burguete (presid.), César Serrano Domínguez (secret.), Helena Maria Baptista Alves (voc.)
- Materias:
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- Resumen
- español
La presente tesis pretende estudiar el uso y la utilidad del social media marketing en el sector hotelero. Para ello se plantean tres objetivos de investigación que expresan los resultados que se desean obtener al final de este trabajo. Para dar cumplimiento a los objetivos se emplean tres métodos de investigación complementarios, uno por cada objetivo de la tesis. El primero consiste en “conocer la importancia y las oportunidades de las redes sociales para alcanzar los objetivos en el sector hotelero desde la perspectiva de los responsables de su gestión”, para ello se utiliza un análisis cualitativo mediante la realización de entrevistas personales a los gestores de redes sociales de los hoteles. Con el segundo objetivo se pretende “conocer y analizar la situación actual del uso de las redes sociales por parte de los hoteles de la provincia de Cádiz”, para lo cual se lleva a cabo un análisis descriptivo utilizando los datos obtenidos de las redes sociales del sector hotelero. Por último, el tercer objetivo se basa en “estudiar los beneficios que proporcionan las redes sociales de los hoteles a los usuarios”, en el que se ha realizado un análisis cuantitativo mediante un cuestionario dirigido a los seguidores de las redes sociales de hoteles o cadena de hoteles.
El ámbito de estudio de la investigación es el social media marketing en el sector hotelero. En este sentido, las actividades de innovación están muy presentes tanto en el sector turístico como en el sector hotelero, destacando el desarrollo tecnológico y la aparición de internet como principales avances que permitirán a estos sectores continuar con su gran importancia a nivel mundial. De esta manera, la aparición de internet y el comercio electrónico ha transformado la forma en que los turistas planifican, reservan y viven sus experiencias, provocando así grandes oportunidades en la comercialización. Estas posibilidades se han potenciado aún más con la aparición de los medios sociales, que facilitan la creación, edición e intercambio de contenido y que va a permitir a las empresas relacionarse de forma más directa e interactiva con los usuarios. En este escenario surge la necesidad del estudio de estas novedosas estrategias de marketing en el sector hotelero.
Cabe destacar los siguientes resultados obtenidos a partir de los análisis empíricos para cada uno de los objetivos de investigación. En primer lugar, los gestores de redes sociales entrevistados destacan la importancia que tienen los medios sociales en el sector hotelero para relacionarse e interactuar con los usuarios, de manera que consideran esencial el planteamiento de objetivos propios para este ámbito y el desarrollo de estrategias dependiendo de las redes sociales en las que vayan a intervenir. Así, las ventajas más destacadas son: la visibilidad, la facilidad de acceder a la información y la posibilidad de tener una mejor comunicación, relación e interacción con los usuarios. En segundo lugar, en el análisis descriptivo, destacan Facebook y Twitter como principales redes sociales utilizadas en el sector hotelero de la provincia de Cádiz, sobre todo la primera, cuyo uso es generalizado, permitiendo un mayor engagement o interacción de los usuarios con el hotel, mejorando así la imagen y la reputación del mismo. Además, pese a ser utilizada por pocos hoteles, destaca la buena respuesta de los usuarios a Instagram. Por último, en tercer lugar, se ha contrastado que una mejor experiencia en la red social del hotel provoca un aumento de los beneficios percibidos por el usuario y que algunos de estos beneficios van a afectar también al engagement o compromiso del usuario.
- English
This thesis aims to study the use and usefulness of social media marketing in the hotel industry. Three research objectives are defined, articulating the results we wish to achieve at the end of this thesis. Three complementary research methods are used to comply with the objectives—one for each thesis objective. The first objective is to “determine the importance and opportunities of social networks for achieving objectives in the hotel industry from hotel managers’ perspective”. To this end we use qualitative analysis by conducting interviews with hotels’ social media managers. The second objective is to “understand and analyse the current situation of social media use by hotels in the province of Cádiz”, for which we carried out a descriptive analysis using data from hotel industry social media. Finally, the third objective is to “study the usefulness or benefits that hotel social media offer guests”. A quantitative analysis was performed to this end based on a survey addressing hotel or hotel chain social media fans.
The scope of research is social media marketing in the hotel industry. Innovation activities are very present both in tourism and the hotel industry. Worth highlighting is the technological development and emergence of the Internet as major advances—globally important sectors that are guaranteed to endure over time. Thus, the emergence of internet and e-commerce has transformed the way tourists plan, book and enjoy their experiences, thus opening up great marketing opportunities. These possibilities have been enhanced even further with the emergence of social media, which allows creating, editing and sharing content and will allow companies to interact with users more directly and interactively. In this scenario, there is a need to study these new marketing strategies in the hotel industry.
Worth noting are the following results for each research objective obtained from empirical analysis. First, social media managers interviewed highlight the importance of social media in the hotel industry to engage and interact with users, so they consider it essential to set specific goals for this platform and carry out the corresponding strategies depending on the social media outlets in question. The major advantages are: hotel visibility, ease of access to information, interaction and excellent communication with the hotel. Second, Facebook and Twitter stand out as the main social networks in the hotel industry in the province of Cádiz. Facebook especially enjoys widespread use, allowing greater engagement or interaction of the user with the hotel and thus boosting its image and reputation. Despite being used by few hotels, the positive response of users to Instagram stands out. Thirdly, it has been contrasted that a better social networking experience for the hotel results in a boost to the advantages perceived by the user, and some of these benefits are also going to affect the user’s engagement.
- español
