Percepción del servicio del colaborador interno y actitudes hacia el conflicto organizacional en instituciones del sector público de Lima Metropolitana

• Paredes Tarazona, Mildred Teresa ^[1] ; Hernández Valz, Héctor Manuel ^[1] ; Malaver Soto, Carmela Emperatriz ^[1] ; Chung Pinzás, Alfonso Ramón ^[1]
  1. [1] Universidad Nacional Mayor de San Marcos
• Localización: Entre ciencia e ingeniería, ISSN-e 2539-4169, ISSN 1909-8367, Vol. 15, Nº. 30, 2021, págs. 71-81
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Perception of the internal collaborator service and attitudes towards organizational conflict in institutions of the public sector of Metropolitan Lima
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• Resumen
  • español

    La mayor fortaleza que tienen las organizaciones frente a entornos inestables y cambiantes, son sus colaboradores internos, de ellos depende la calidad que se brinde al cliente externo. A la vez las relaciones laborales, caracterizadas por la interacción son una fuente constante de conflictos, los que deben anticiparse o intervenir a tiempo para que o desaparezcan o se conviertan en funcionales. Por ello se investigó la relación entre dos variables psicosociales, la percepción del servicio del usuario interno y las actitudes hacia el conflicto organizacional en los usuarios internos de instituciones públicas, asumiendo que son inversas entre sí, de manera global y entre sus dimensiones. Se emplearon dos escalas tipo Likert, válidas y confiables, a 303 participantes bajo consentimiento informado. Mediante análisis confirmatorio se generó un modelo en el cual se grafica la relación entre las dimensiones de cada variable. Se confirmó la relación inversa global y entre las dimensiones, excepto para valoración de su labor y conflicto interiorizado. Los resultados encontrados posibilitan diseñar estrategias para gestionar funcionalmente el conflicto.

  • English

    The greatest strength that organizations have in the face of unstable and changing environments are their internal collaborators, the quality that is provided to the external client depends on them. At the same time, labor relations, characterized by interaction, are a constant source of conflicts, which must be anticipated or intervened in time so that they either disappear or become functional. For this reason, the relationship between two psychosocial variables, perception of the service of the internal user and attitudes towards the organizational conflict in the internal users of public institutions was investigated, assuming that they are inverse to each other, globally and between their dimensions. Two valid and reliable Likert-type scales were used in 303 participants with informed consent. Through confirmatory analysis, a model was generated in which the relationship between the dimensions of each variable is plotted. The global inverse relationship and between the dimensions was confirmed, except for assessing their work and internalized conflict. The results found make it possible to design strategies to manage the conflict functionally.