Resumen de Factores críticos en la percepción de la calidad en la atención de los servicios públicos: el caso de un organismo federal descentralizado
Erika Guillermina Villagómez Girosky, Daniel Alberto Sierra Carpio, Armando Esquinca Moreno
- español
El objetivo de este estudio es analizar los factores críticos en la satisfacción de la calidad del servicio en la administración pública, utilizando como un caso de estudio a una dependencia federal descentralizada. El diseño de este estudio fue cuantitativo y transversal, utilizando las dimensiones del modelo SERVPERF con 491 encuestados y analizadas a través de un modelo de ecuaciones estructurales. El resultado arrojo que las dimensiones ligadas a las capacidades interpersonales de los servidores tienen mayor peso que la relacionada a la infraestructura a la hora de evaluar la calidad en el servicio por parte de los usuarios.
- English
The objective of this study is to analyze the critical factors in service quality satisfaction in public administration, using a decentralized federal agency as a case study. The study design was quantitative and cross-sectional, using the SERVPERF model dimensions, with 491 respondents and analyzed through a structural equations model. The result showed that the dimensions linked to the interpersonal skills of the employees have greater weight than the one related to infrastructure when evaluating the quality of service by users.
