El estudio de la percepción de la calidad a través del uso de la introspección.

• Autores: José Antonio Martínez, Laura Martínez Caro
• Localización: XX Encuentro de Profesores Universitarios de Marketing [Recurso electrónico]: Universidad de Las Palmas de Gran Canaria, 17-18-19 de septiembre de 2008, 2008, ISBN 978-84-7356-565-3, pág. 80
• Idioma: español
• Texto completo no disponible (Saber más ...)
• Resumen

  • Este trabajo profundiza en el estudio de la percepción de la calidad del servicio, a través de la interpretación de textos procedentes de introspecciones personales y subjetivas.

    Los resultados muestran que la percepción de calidad es un concepto complejo, que tiene múltiples significados, y que es dependiente del tipo de servicio evaluado y de las características del consumidor. No es posible, por tanto, definir de forma universal la calidad percibida refiriéndose a la excelencia o superioridad del servicio, tal y como actualmente es concebida. Asimismo, son comentadas importantes implicaciones relacionadas con la consideración del precio, la satisfacción y la disconfirmación de expectativas, al igual que la adecuación de los modelos multidimensionales para medir la calidad. Finalmente, en la medida en que el consumo del servicio produzca una auto-afirmación de la propia identidad del individuo, o el individuo se identifique con la organización que suministra el servicio, el sujeto realizará mejores evaluaciones de la calidad