Resumen de Satisfacción de clientes y analisis semántico online en la industria hotelera: El caso de las Islas Canarias

Asier Baquero Perez de Onraita, Rafael José Rivelles Navarro

• español

  El sector turístico es una gran fuente de ingresos y creador de empleo en España y a su vez en la comunidad autónoma de las Islas Canarias. La industria hotelera es uno de los principales partícipes de este sector, donde la satisfacción de los clientes es un aspecto fundamental para asegurar el buen funcionamiento de los negocios y mantener el flujo de visitantes al destino donde están emplazados. Las webs de comentarios online y Agencias de Viajes Online (OTAs) con comentarios de viajeros, se han convertido en lugar imprescindible para analizar la satisfacción de los clientes en los hoteles y detectar áreas de mejora. En el presente artículo se realiza un estudio profundo del contexto de referencia y del análisis semántico de palabras clave que definen la satisfacción de los clientes en cuatro cadenas hoteleras presentes en las Islas Canarias y su comparación con los resultados de las mismas palabras clave en el resto de los destinos nacionales e internacionales donde se encuentran presentes estas empresas.

• English

  The tourism sector is a great source of income and an important creator of employment in Spain and in the region of the Canary Islands. The hotel industry is one of the main participants in this sector, where customer satisfaction is a fundamental aspect to ensure the proper functioning of businesses and maintain the flow of visitors to the destination where they are located. Online reviews websites and Online Travel Agencies (OTAs) with customers reviews have become an essential place to analyse customer satisfaction in hotels and to detect areas for improvement. In this paper, it is carried out an in-depth study of the referenced context and the semantic analysis of keywords that define customer satisfaction in four hotel chains located in the Canary Islands and their comparison against the results of the same keywords in other national and international destinations where these companies have also presence.