A Qualidade Percebida dos Serviços Prestados por uma Agência de Comunicação e a Satisfação de Clientes: um estudo exploratório

• Autores: Gabriel Sperandio Milan, Juliana Brentano, Deonir de Toni
• Localización: RBGN: Revista Brasileira de Gestão de Negócios, ISSN 1806-4892, Vol. 10, Nº. 26, 2008, págs. 17-26
• Idioma: portugués
• Títulos paralelos:
  • La calidad percibida con relación a los servicios prestados por una Agencia de Comunicaicón y la Satisfacción de los clientes: un estudio exploratorio
  • Perceived Services Quality of a Communication Agency and Customer Satisfaction: an exploratory research
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• Resumen
  • español

    Este artículo presenta una investigación exploratoria realizada junto a una Agencia de Comunicación. El estudio esta direccionado a ampliación del entendimiento sobre la satisfacción de los clientes con relación a los servicios realizados. En este sentido, por medio de entrevistas individuales, fue realizado un levantamiento de la percepción de los clientes con la intención de verificar cuales son los principales atributos de los servicios con relación a calidad percibida y su satisfacción. A partir de esto, fueron identificadas oportunidades que la empresa posee para calificación de sus servicios, desdoblándolas en posibles acciones.

  • português

    Este artigo apresenta uma pesquisa exploratória realizada junto a uma Agência de Comunicação. O estudo está voltado à ampliação do entendimento sobre a satisfação de clientes em relação aos serviços prestados. Nesse sentido, por meio de entrevistas individuais, foi realizado um levantamento da percepção dos clientes com o intuito de verificar quais são os principais atributos do serviço em relação à qualidade percebida e à sua satisfação. A partir disso, foram identificadas as principais oportunidades que a empresa possui para a qualificação dos seus serviços, desdobrando-as em possíveis ações.

  • English

    This article presents an exploratory research developed in an Advertising Agency. The study is guided to enlarge the understanding around customer satisfaction respecting rendering services. A survey about customers perception was carried out based on individual interviews aimed at verifying the main attributes of service in terms of its perceived quality and customer satisfaction. Subsequently, major opportunities to the company process of qualifying its services were identified, unrolling such opportunities into possible actions.