Lealdade dos hóspedes nacionais: um estudo aplicado à Hotelaria do Douro

• Daniel Tomaz Magalhães ^[1] ; Cláudia Miranda Veloso ^[2] ; Bruno Barbosa Sousa ^[3]
  1. [1] Instituto Politécnico de Bragança

     Instituto Politécnico de Bragança

     Bragança (Sé), Portugal

     
  2. [2] Universidade de Aveiro

     Universidade de Aveiro

     Vera Cruz, Portugal

     
  3. [3] Instituto Politécnico do Cávado e do Ave

     Instituto Politécnico do Cávado e do Ave

     Arcozelo, Portugal

     

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• Localización: Revista Turismo & Desenvolvimento, ISSN 1645-9261, Nº. 34, 2020, págs. 191-207
• Idioma: portugués
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• Resumen

  • Fidelizar clientes, não é uma tarefa fácil, dado que os clientes estão, cada vez mais, informados e exigentes. Assim, é necessário conhecer os determinantes da lealdade do hóspede, de modo a que os hotéis possam implementar eficazmente as suas estratégias empresariais. Este trabalho tem como objetivo avaliar o grau de satisfação dos hóspedes Portugueses da Hotelaria do Douro e ainda analisar os determinantes da sua lealdade. Para tal foi proposto um modelo de investigação para examinar como a qualidade de serviço percebida e a responsabilidade social empresarial (RSE) afetam a satisfação e a lealdade do hóspede, e também como interagem com a imagem corporativa, o valor percebido e o preço. A análise de dados foi efetuada com recurso ao modelo de equações estruturais.

    Os resultados revelam que a qualidade de serviço e a RSE têm um efeito positivo na satisfação e na lealdade do hóspede nacional. Estas duas variáveis são ainda antecedentes das variáveis: valor percebido, imagem corporativa e preço. As descobertas desta investigação fornecem informações úteis sobre como os hotéis devem estabelecer uma política de RSE que fomente a qualidade de serviço, a imagem corporativa e a satisfação do cliente, e consequentemente oriente à fidelização do hóspede e à competitividade e sustentabilidade da Hotelaria do Douro.