Resumen de Relación entre los beneficios y la obtención de engagement de los usuarios en la comunicación de las redes sociales del sector hotelero

Miguel Ángel Sánchez Jimenéz, María Teresa Fernández Alles, Juan José Mier-Terán Franco

• español

  Con el creciente poder de los consumidores online y la mayor penetración de internet en todo el mundo, las comunidades online de marcas han formado una importante plataforma de comunicación entre las empresas y los consumidores. Estos medios sociales han ofrecido al consumidor la oportunidad de compartir opiniones, recomendaciones y experiencias a través de comentarios, imágenes o videos con otros usuarios, que pueden ser leídos y comentados entre ellos. De esta manera, en esta investigación se pretende analizar si los beneficios percibidos están relacionados con la obtención de compromiso o engagement por parte de los usuarios en las redes sociales de los hoteles. Para ello se ha realizado un análisis cuantitativo mediante un cuestionario dirigido a los seguidores de las redes sociales de hoteles o cadena de hoteles. Así, se han propuesto 4 hipótesis para analizar si los 4 beneficios identificados (beneficio funcional, socio-psicológico, hedónico y monetario) están directamente relacionados con las 4 variables identificadas del engagement (participación del usuario, confianza, compromiso afectivo y lealtad) pudiendo contrastar así si los beneficios percibidos por los usuarios en dichas redes sociales provocado un aumento en las 4 variables del engagement. Los resultados especifican una vinculación positiva de los beneficios sociopsicológicos y hedónicos percibidos por el usuario con un mayor engagement, sin embargo, hay más discrepancia en los beneficios funcionales y, sobre todo, destacar la escasa trascendencia del beneficio monetario para conseguir un mayor compromiso con los usuarios.

• English

  With the growing power of online consumers and the increased penetration of the internet around the world, online brand communities have formed an important communication platform between companies and consumers. These social media have offered consumers the opportunity to share opinions, recommendations and experiences through comments, images or videos with other users, which can be read and commented among them. In this way, this research intends to analyze if the perceived benefits are related to the obtaining of commitment or engagement on the part of the users in the social networks of the hotels. For this, a quantitative analysis has been carried out by means of a questionnaire addressed to the followers of the social networks of hotels or hotel chains. Thus, 4 hypotheses have been proposed to analyze whether the 4 identified benefits (functional, socio-psychological, hedonic and monetary benefits) are directly related to the 4 variables identified in the engagement (user participation, trust, affective commitment and loyalty), being able to contrast so if the benefits perceived by users in these social networks caused an increase in the 4 variables of engagement. The results specify a positive link of the socio-psychological and hedonic benefits perceived by the user with a greater engagement, however, there is more discrepancy in the functional benefits and, above all, to highlight the scarce transcendence of the monetary benefit to achieve a greater commitment with the users.