Resumen de Análisis de la estrategia de comunicación empleada por Spanair tras el accidente aéreo del 20 de agosto de 2008
Este proyecto es el resultado de un proceso de investigación iniciado en el año 2009 que captó nuestra atención por su difusión en los medios de comunicación y que pretende analizar la estrategia de comunicación empleada por Spanair tras el accidente aéreo de Barajas.
El diseño de la investigación combina documentos escritos con declaraciones de fuentes primarias elegidas de modo intencional y secuencial, divididas en dos categorías: Asociación de afectados del vuelo JK5022 y asociaciones de la prensa. A estos agentes informantes se les realizan entrevistas enfocadas mediante la conversación y se les aplica la metodología de la encuesta. Por último, se ha aplicado el análisis de contenido de un total de 445 noticias de los diarios ABC, El Mundo y El País.
A partir del análisis obtenemos que Spanair ha cometido una serie de errores. El primero es no disponer de un plan de crisis comunicativo. El segundo es no ponerse en contacto directo con los familiares de las víctimas para informarles de la situación. Spanair entró en una dinámica de desinformación que supone le tercer error y el más grave de la gestión de crisis. La aerolínea no supo aprovechar las oportunidades respecto a los medios y optó por emitir información repetitiva y dejar de enviar comunicados de prensa no atendiendo a la fase postraumática del plan de crisis. El quinto error cometido es descuidar el plano emocional del accidente. Así, el análisis nos induce a afirmar que no existe estrategia en la gestión de comunicación de crisis. error cometido es descuidar el plano emocional del accidente. Así, el análisis nos induce a afirmar que no existe estrategia en la gestión de comunicación de crisis. error cometido es descuidar el plano emocional del accidente. Así, el análisis nos induce a afirmar que no existe estrategia en la gestión de comunicación de crisis.
