Resumen de La orientación-cliente es una auténtica ruptura
Una política orientada hacia el cliente implica la organización de la empresa a partir de la visión de los clientes, pero sólo a partir de la opinión de aquellos clientes quese consideren realmente estratégicos para le empresa. Para que este enfoque tenga éxito, es imperativo que se den dos condiciones: compromiso absoluto por parte de la dirección y rigurosidad en la utilización de herramientas y métodos específicos. Cuatro son las áreas principales de progreso: el conocimiento profundo de los clientes; su diferenciación estratégica y la estrategia relacional; la concepción del sistema de la oferta y el concepto de la relación-cliente; por último, la adaptación de la cultura y de la organización.
