Reputación bancaria durante la crisis económica. Comparación entre las principales entidades financieras desde la perspectiva del cliente

• Autores: Belén Ruiz Sánchez, Santiago Gutiérrez Broncano, Águeda Esteban Talaya
• Localización: Universia Business Review, ISSN 1698-5117, Nº. 43, 2014, págs. 16-35
• Idioma: español
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    El nivel de reputación de la banca se ha visto dañado desde el inicio de la crisis económica iniciada en 2008, aunque no ha golpeado por igual a todas las instituciones del panorama nacional. Este estudio compara la reputación de las cuatro principales entidades financieras de España, a partir de un modelo de reputación corporativa altamente específico que mide, por primera vez, las percepciones de los clientes bancarios tras la intervención estatal de Bankia y la solicitud del rescate del sistema financiero español a Europa. Los resultados de esta investigación respaldan la teoría que sostiene que la reputación de una organización puede desvanecerse de forma inmediata ante un hecho negativo directamente asociado a ella.

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    The level of banking reputation has been damaged since the beginning of the economic crisis, but it has not hit equally all institutions in the national landscape. This study compares the reputation of the four leading Spanish financial institutions, from a corporate reputation index composed by eight dimensions, which provides operational keys in the management of banking reputation. The results show the impact of the nationalization of Bankia in the reputation level of this institution. They also provide a very accurate view of the differences and similarities concerning how institutions are perceived by their customers and the customers of their competitors. This analysis identifies the main issues on which institutions should act when designing effective reputation policies.