O impacto da qualidade percebida e da satisfação na lealdade dos clientes da facilitta

• Figueiredo, Renata Guimarães ^[1] ; da Silva, Caroline Moreira ^[1] ; Gosling, Marlusa ^[1]
  1. [1] Universidade Federal de Minas Gerais

     Universidade Federal de Minas Gerais

     Brasil

     
• Localización: Revista Pretexto, ISSN-e 1984-6983, Vol. 9, Nº. 3 (julho/setembro), 2008
• Idioma: portugués
• Enlaces
  • Texto completo (pdf)
• Resumen

  • o altamente competitivo ambiente organizacional, é relevante para as empresas entender as opiniões de seus clientes acerca de dimensões da qualidade, tais como o nível percebido de qualidade: (a) dos produtos e serviços; (b) dos funcionários; (c) dos aspectos físicos e (d) da política de preços. Esses aspectos devem determinar o sucesso das firmas. Adicionalmente, a empresa ganha credibilidade dos consumidores, se demonstra que as opiniões e sugestões deles realmente importam. Nesse contexto, o objetivo principal do artigo é verificar a influência de algumas dimensões de qualidade e da satisfação na lealdade dos clientes. Na tentativa de alcançar tal objetivo, foi conduzida uma pesquisa descritiva survey com os clientes cadastrados de uma factoring, chamada FACILITTA. Os dados coletados foram tratados por técnicas estatísticas uni, bi e multivariadas e mostraram suporte às relações hipotetizadas.