Resumen de Percepção e Fidelização: um estudo dos clientes de farmácias na cidade de Vitória (ES)

Mikaelli Orlande Gabriel, Anderson Soncini Pelissari, Marcos Paulo Valadares de Oliveira

• português

  Para lidar com as inúmeras mudanças sofridas pelo setor, as empresas do mercado varejista farmacêutico têm como alternativa a oferta amplificada de serviços com maior qualidade, e o desenvolvimento de relacionamentos longos com seus clientes. Este trabalho analisa a percepção do cliente quanto ao serviço prestado pelas farmácias, bem como aspectos relacionados à fidelização dos clientes do varejo farmacêutico. Para tanto, realizou-se uma pesquisa com aplicação de questionários em uma amostra do tipo não probabilística por cotas (faixa etária e região), de 196 clientes de farmácias localizadas em Vitória, ES. O tratamento dos dados foi feito através dos softwares EXCEL e SPSS. Verificou-se que os aspectos preço baixo e localização da farmácia são os mais relevantes para clientes fiéis e não fiéis. Concluiu-se ainda que os cartões-fidelidade podem ser uma estratégia utilizada pelas empresas para agregar valor ao seu negócio, mas não podem ser um indicador ou instrumento de fidelização.

• English

  In order to cope with the many changes experienced by the sector, the pharmaceutical companies in the retail market have as an alternative the amplified offer of higher quality services, besides developing long-term relationships with their customers. This paper analyzes the client's perception on the service provided by pharmacies, as well as aspects related to customer loyalty in retail pharmacist. Thereunto, we carried out a survey with questionnaires in a sample of the non-probability by quota type (age and region) of 196 clients of pharmacies located in Vitória-ES/Brazil. Data analysis was performed using the software SPSS and EXCEL. It was found that the aspects “low prices” and “location of pharmacy” are the most relevant to both loyal and non-loyal customers. It was also concluded that the loyalty-cards can be a strategy used by companies to add value to their business, but cannot be an indicator or instrument of customer loyalty.