Proposal of a procedure to analyze the faults in a service of catering lodge

• Autores: Mahé González Arias, Roberto Argelio Frías Jiménez, Olga Gómez Figueroa
• Localización: Rotur: revista de ocio y turismo, ISSN-e 2695-6357, ISSN 1888-6884, Vol. 7, Nº. 1, 2014 (Ejemplar dedicado a: Calidad y turismo sostenible), págs. 20-40
• Idioma: español
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• Resumen
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    "Propuesta de un procedimiento para analizar las fallas en el servicio de alojamiento hotelero" presenta una metodología que articula el análisis del modo y efecto de fallas en la prestación del servicio (SFMEA), con el estudio del despliegue de la calidad, conocido en inglés como Quality Function Deployment (QFD). Sin olvidar el enfoque de procesos que sustenta la relación entre el cliente y la empresa hotelera. Mediante la utilización de múltiples herramientas como Lluvia de Ideas, Método de Selección de Expertos, el Método Kendall, Diagrama de Árbol, así como estadísticos correlacionales, se permitió traducir los requerimientos de clientes en características de los procesos del servicio. Se evidencian, finalmente, las características técnicas que afectan el desempeño del servicio y cómo influye en la satisfacción del cliente. Se identifican fallas que tienen un impacto sobre el medio ambiente, que se relacionan con deficiencia en el consumo de agua y el uso de las fuentes de energía. El empleo de sustancias tóxicas para el aseo de las habitaciones genera contaminación local por efectos de fuertes olores, con incidencia negativa en la sostenibilidad turística. Al identificar los momentos de verdad dentro del servicio se establecen un conjunto de acciones que favorecen un intercambio eficiente y satisfactorio para el cliente y la propia empresa hotelera.

  • English

    "Proposal of a procedure to analyze the faults in the service of catering lodge" presents a methodology that articulates the analysis of the mode and the effect of faults in the fringe benefit of the service (SFMEA), with the study of the deployment of quality, known in English as Quality Function Deployment (QFD). Without forgetting the approach of processes that holds the relationship between the customer and the hotel company. The use of multiple tools like Brainstorming, Selection Method of Experts, the Method Kendall, the Diagram of Tree, as well as statisticians correlate, allowed translating the requests of customers in characteristics of the service processes. Finally, the technical features that affect the performance of the service and the way they influence the satisfaction of the customer, becomes evident. They identify faults that have an impact on the environment, that relate with deficiency in the waterconsumption and the use of the energy sources. The job of toxic substances for the cleanliness of the rooms generates local contamination for effects of strong odors, with negative incidence in the tourist sustainability. While identifying moments in reality within the service, a set of actions that satisfy an efficient and satisfactory interchange for the customer and the own catering company were established.