Resumen de Evaluación de la satisfacción del paciente con la atención recibida en un servicio de urgencias hospitalario y sus factores asociados

Patricio Bustamante, Dinka Avendaño Cañas, Beatriz Camacho Martín, Eloisa Ochoa Alvarado, Francesc Xavier Alemany, María Asenjo, Kamran Mohammad Tariq, Miquel Sánchez Sánchez

• español

  Objetivo: Conocer el grado de satisfacción global de los usuarios de un servicio de urgencias hospitalario (SUH) y analizar los factores que podían haber influido en la percepción de dicho grado de satisfacción.

  Método: Estudio de cohortes prospectivo basado en una encuesta a un grupo de pacientes menores de 65 años dados de alta desde el SUH durante marzo del 2011. Variable dependiente: "En términos de satisfacción, ¿cómo calificaría globalmente su experiencia en el servicio de urgencias?". Se registraron edad, sexo, día de la semana y nivel de triaje. La encuesta incluía la valoración del tiempo de espera; si era la primera vez que acudía al SUH; si se le había atendido con respeto y dignidad; si fue informado suficientemente; el trato del personal (administrativo, enfermería y médico); la información recibida de administrativos, enfermeros y médicos; y la limpieza, temperatura ambiente, luz y ruido del SUH. Se efectuó un análisis de regresión logística multinomial con las variables significativas.

  Resultados: Se encuestaron 373 pacientes: 158 (42,4%) contestaron que su experiencia había sido totalmente satisfactoria, 187 (50,1%) satisfactoria y 28 (7,5%) no satisfactoria.

  Después del análisis multivariante, las variables que influían en una percepción no satisfactoria fueron la percepción de un tiempo de espera largo, un trato médico desconsiderado y la percepción de no reciber un trato respetuoso.

  Conclusiones: En la población estudiada, el grado de satisfacción con la atención en urgencias, que suele ser elevado, está condicionado mayormente por la percepción del tiempo de espera, el trato médico recibido y un trato respetuoso. [Emergencias 2013;25:171-176]

• English

  Objective: To assess the level of patients¿ overall satisfaction with emergency department care and to analyze factors that may influence their perception of quality.

  Method: Prospective study of a cohort of patients under the age of 65 years who were discharged from the emergency department in March 2011. The patients' answers to the following question served as the dependent variable: How would you assess your overall satisfaction with your experience in our emergency department? Independent variables were age, sex, day of the week, and assigned triage level. The survey also contained questions asking for evaluation of wait time, if the emergency department visit was the patient¿s first, if the patient's dignity had been respected, if the patient felt adequately informed, how staff (administrative personnel, nurses, physicians) had behaved and if they gave sufficient information, and patients impressions of the emergency department premises (cleanliness, temperature, lighting, noise level). Multinomial logistic regression was performed on significant variables.

  Results: A total of 373 patients were surveyed; 158 (42.4%) evaluated their experience as completely satisfactory, 187 (50.1%) as satisfactory, and 28 (7.5%) as unsatisfactory. After regression analysis, the variables found to be associated with perceived dissatisfaction were a prolonged wait time, inconsiderate treatment by a physician, and a feeling of not being respected.

  Conclusions: Level of satisfaction, which was high in general in this cohort, is influenced mainly by perception of wait time, the physician's attitude, and a sense of being respected.