Metodología para la simulación de centros de llamadas: caso de estudio

• Autores: Johanna Trujillo Díaz, Javier Darío Vallejo Cubillos, Mauricio Becerra Fernández
• Localización: Studiositas, ISSN-e 1909-0366, Vol. 5, Nº. 3, 2010, págs. 117-136
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Methodology Call-Center�s Simulation: study case
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• Resumen
  • español

    El auge de las empresas que atienden la subcontratación de procesos de negocio (Business Process Outsourcing) demanda herramientas y métodos para la planeación de recursos en centros de llamadas. El objetivo del proyecto que se presenta en este artículo es proporcionar a este tipo de empresas una metodología para evaluar la eficiencia en la planeación de recursos tecnológicos y de mano de obra, por medio de la Simulación de Eventos Discretos (SED). La metodología que se apoya en las herramientas SPSS®, Statfit, Microsoft Excel® y ProModel®, fue validada en un centro de llamadas en la modalidad de subcontratación, que atendía tres tipos de empresas de salud, con diez tipologías de servicios y 250 agentes distribuidos en cuatro turnos diarios. La metodología diseñada, en manos de gerentes, permitirá mejorar los niveles de servicio y controlar las medidas de desempeño asociadas al servicio.

  • English

    The importance of enterprise Business Process Outsourcing have led to demand tools and methods for resource planning in companies with Call Center. The goal of this article is to provide such companies a methodology to evaluate the efficiency in the planning of manpower resources and / or technology by means of Discrete Event Simulation, to guide the managements of such companies to improve service levels and monitor performance measures associated with the service. The proposed methodology is done with the following tools SPSS ®, Statfit, Microsoft Excel ® and ProModel ®, it has been validated in a hired Outsoursing Call Center, which is serving three types of healthcare companies, with ten types of services and 250 agents in four shifts a day and is presented as a case study applied.