Perceived service quality in electronic commerce: an application

• Autores: Edison Jair Duque Oliva, Carlos Alberto Rodríguez Romero
• Localización: Innovar: revista de ciencias administrativas y sociales, ISSN 0121-5051, Vol. 21, Nº 42 (octubre-diciembre), 2011, págs. 89-98
• Idioma: inglés
• Títulos paralelos:
  • La calidad percibida en el comercio electrónico: una aplicación
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• Resumen
  • español

    El sector de servicios se ha incrementado en las últimas décadas, y, sumado al desarrollo tecnológico, ha sustentado la aparición de mercados virtuales en crecimiento continuo y estable con alto potencial en América Latina y con altas posibilidades de desarrollo para la estrategia de las organizaciones que pueden aprovechar este nuevo medio. Bajo esta panorámica, este trabajo hace una medición de la percepción de la calidad del servicio de los compradores en internet, tomando las escalas previas, desarrollando una adaptada a la realidad colombiana y haciendo las correspondientes pruebas de fiabilidad y validez. Finalmente, se llega a resultados favorables para la escala. Como conclusión, la privacidad, los sistemas y la variedad son las dimensiones peor valoradas por los compradores.

  • English

    The service sector has expanded in recent decades, and, along with technological development, has sustained the appearance of virtual markets in continuous and stable growth with great potential in Latin America and with tremendous possibilities for development for the strategies of those organizations able to exploit this new medium. From that perspective, this work measures the perception by Internet purchasers of service quality, using previous scales, developing one adapted to the Colombian reality and making the corresponding tests for reliability and validity.

    Finally, favorable results are achieved through the scale. In conclusion, privacy, systems and variety are the dimensions most poorly rated by purchasers.