Liberating services customers: the 21st century challenge

• Autores: Raymond P. Fisk
• Localización: Innovar: revista de ciencias administrativas y sociales, ISSN 0121-5051, Vol. 21, Nº 42 (octubre-diciembre), 2011, págs. 17-24
• Idioma: inglés
• Títulos paralelos:
  • Cómo liberar los clientes del servicio: el reto del siglo XXI
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    Liberar a los clientes de servicios es el reto empresarial del siglo XXI. Muchas organizaciones tienen estructuras organizacionales y procesos que pretenden más ejercer un control sobre los clientes que brindarles un servicio. Este tipo de estructuras y procesos a menudo propician que se preste un servicio deficiente o generan insatisfacción. Los clientes merecen ser "libres" de este tipo de estructuras de servicio y de sus procesos. Los clientes merecen un mejor servicio. En este artículo se examinan cuatro aspectos que se relacionan con la forma de liberar a los clientes. Primero, exploraremos una perspectiva histórica sobre los clientes y el mercadeo. Segundo, defenderemos la posibilidad de un siglo enfocado en los clientes. Tercero, daremos una mirada a la co-creación con los clientes poniendo un énfasis en los desarrollos tecnológicos. Y cuarto, revisaremos las repercusiones de estos aspectos sobre la perspectiva de los clientes.

  • English

    Liberating services customers is the business challenge of the 21st century. Many service organizations have organizational structures and processes that are better designed to control customers than to serve customers. Such structures and processes often result in poor services and sometimes they become disservices. Customers deserve to be liberated from such service structures and processes. Customers deserve better service! In this article, I examine four topics regarding liberating services customers. First, I explore a historical perspective on customers and on marketing. Second, I advocate enabling the customer century. Third, I explore customer co-creation and even technology-enabled co-creation. Fourth, I look at the implications of the customer perspective.