Resumen de ATC-PSQUAL scale, a proposal to measure perceived quality of the air traffic Control service

Edison Jair Duque Oliva, Manuel Mercado Barboza

• español

  Este trabajo describe el desarrollo de la construcción de un instrumento de 21 ítems, llamado ATC-PSQUAL, para medir la calidad percibida del servicio de Control de tránsito aéreo (ATC- Air Traffic Control). Inicia con la conceptualización y operativización de la calidad del servicio, la conceptualización de los servicios ats y la metodología empleada en el desarrollo de la investigación, continuando con el procedimiento utilizado en la construcción y refinación de la escala multi-ítems para medir el constructo referenciado. Posteriormente, se presentan las evidencias de la fiabilidad y validez de constructo del instrumento propuesto, basados en observaciones (encuestas) efectuadas a clientes del servicio atC (pilotos de aeronaves) que han usado en los últimos tres meses el servicio prestado por la Unidad administrativa especial de aeronáutica Civil (autoridad aeronáutica colombiana) en el espacio aéreo designado como FIR/UTA Barranquilla. El trabajo concluye con el importante aporte del instrumento ATC-PSQUAL para el mejoramiento del servicio ATC, no solo para la aviación civil en Colombia sino también a nivel mundial, constituyéndose en un estudio pionero en el sector aeronáutico, basado en la disciplina del marketing de servicio, que deja abierta la discusión para futuros estudios sobre el tema.

• English

  this paper describes the development of the construction of a 21-item instrument, called atC-PsQUal, to measure the perceived quality of the air traffic Control service (atC-air traffic Control). It begins with the conceptualization and operationalization of the service quality, the conceptualization of the ats service and the methodology used in the development of the research; continuing with the procedure used in the construction and refinement of a multi-item scale to measure the construct referenced. Subsequently, evidence of the reliability and construct validity of the proposed instrument, based on surveys applied to customers of the atC service �aircrafts pilots� who have used, in the last three months, the service provided by la Unidad administrativa especial de aeronautica Civil (the Colombian Civil aviation Authority) in the aerospace designated as Barranquilla FIR / UTA is presented. The paper concludes with the important contribution of the atC-PsQUal instrument for the improvement of atC service, not only for civil aviation in Colombia but also globally, becoming a pioneering study in the aeronautical sector, based on the discipline of service marketing, leaving the proposal open for future studies on the subject.