Servicios básicos para los más pobres: lo que tiene que cambiar

• Autores: Roberto Gutiérrez
• Localización: Harvard Business Review, ISSN 0717-9952, Vol. 87, Nº. 5, 2009, págs. 40-48
• Idioma: español
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• Resumen

  • Proveer servicios básicos para clientes con bajos ingresos puede ser un dolor de cabeza para empresas y consumidores. Un informe internacional de 2004 señala que buena parte de la energía eléctrica que llega a los barrios más pobres, en distintos continentes, lo hace a través de intermediarios que la roban. Ello genera un servicio riesgoso y de mala calidad, además de privar a las empresas de los incentivos económicos para proveer este bien en forma abundante, segura y accesible. Por ello no sorprende que este informe diga que 40% de los habitantes pobres en las ciudades del mundo no tiene acceso a un servicio de electricidad moderno.

    Con el agua y con el gas pasa más o menos lo mismo, por lo que podemos decir que el suministro deficiente de los servicios básicos es una deuda social enorme en los países en desarrollo, lo que incluye a nuestra región. En este artículo se enumeran y explican las transformaciones necesarias que deben hacer las empresas de servicios básicos para llegar a esos sectores que se creían inaccesibles, o que antes se denominaban �zonas servidas� para no preocuparse de ellos. En primer lugar deben entender que el servicio para estos sectores consiste en acercarse a ellos y saber de primera mano qué es lo que necesitan y qué es lo que realmente valoran. En segundo lugar, deben ajustar sus ofertas a los montos y las cantidades por las que están dispuestos a pagar. Eso implica ser capaces de formular modelos de negocios innovadores y atrayentes para estos sectores.

    Eso sí, cuando las empresas se lancen a hacer estos cambios, deben prestar atención a tres factores externos que pueden facilitar el éxito o el fracaso de este intento. En primer lugar deben conocer muy bien las comunidades donde quieren operar y saber comunicarse con ellas. En segundo lugar, deben estar al tanto de lo que haga el Estado, sobre todo desde el punto de vista de la regulación. Finalmente, hay que estar informados de los avances tecnológicos que pueden favorecer la innovación en las propuestas de valor.