Influencia de la imagen corporativa en la eficiencia de los servicios públicos: un análisis empírico

• Autores: Pablo Zoghbi Manrique de Lara, Alberto Armas Díaz
• Localización: CIRIEC - España. Revista de economía pública, social y cooperativa, ISSN 0213-8093, Nº. 42, 2002, págs. 187-206
• Idioma: español
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• Resumen

  • El artículo pretende abordar la problemática de la medición de eficiencia de las organizaciones que gestionan servicios sociales públicos desde la perspectiva de la imagen corporativa que proyectan a los distintos colectivos sociales y, en especial, a los usuarios. Estableciendo como hipótesis de partida que la gestión de los servicios de los organismos públicos que se ocupan de las prestaciones sociales, persigue como objetivo fundamental la satisfacción de los ciudadanos usuarios de los mismos, creemos que resulta extremadamente sugerente la experiencia concreta del Instituto Nacional de Empleo (Inem) da Las Palmas de Gran Canaria donde se ha visto, con gran sorpresa, la escasa traslación de las mejoras materiales de sugestión hacia la opinión que sus usuarios declaran percibir sobra estas. La razón estaba, aparentemente, en la obstaculización que, a este respecto, ejerce la inercia de una imagen global negativa del instituto que hace, casi diríamos, inútil los esfuerzos a otros niveles. Si tales conclusiones, extraídas del estudio empírico aludido, son constatables, los sistemas de servicios y prestaciones sociales, en todo el ámbito geográfico español, puede que deban plantearse seriamente la necesidad de incorporar en sus planes de mejora de su calidad de gestión, una eficaz atención a su estrategia de imagen y comunicación corporativa. Sin éstas, tal vez todos sus esfuerzos por mejorar la calidad de sus servicios a los usuarios o clientes pueden resultar inútiles.