Análisis exploratorio del CRM en el sector hotelero español

• Autores: Aurora Garrido Moreno
• Localización: Estableciendo puentes en una economía global / coord. por Julio Pindado García, Gregory Payne, Vol. 1, 2008 (Ponencias), ISBN 978-84-7356-556-1, pág. 21
• Idioma: español
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• Resumen
  • español

    La gestión de relaciones con clientes (CRM) es una herramienta clave para la gestión estratégica actual. El sector hotelero, por su parte, se encuentra en teoría bien posicionado para aprovechar las ventajas estratégica que el CRM ofrece, ya que es un sector intensivo en el uso de información y en el cual la importancia del servicio al cliente es fundamental. Sin embargo, parece haber algunas resistencias para la aplicación del CRM en este sector. Por ello, en este trabajo exponemos el concepto de CRM, subrayando sus principales beneficios y analizando los factores de éxito del mismo, a través de una revisión de la literatura y un estudio empírico en el sector hotelero español. Hemos analizado una muestra aleatoria de 306 hoteles españoles estudiando su nivel de avance en la implementación del CRM. Los resultados del estudio nos muestran como los hoteles con unas características determinadas (alta categoría, integración en cadena y gran tamaño) resultaron ser más propensos a la utilización del CRM, mostrando un nivel de implementación de iniciativas CRM más elevado.

  • English

    Customer relationship management (CRM) is recognized as a key tool for strategic management in today�s environment. The hospitality sector, whit its emphasis on customer service, is ideally positioned to take advantage of CRM initiatives. However, it seems that are some resistances to the implementation of CRM in this sector. Consequently, in this paper, we explain the concepts and benefits of CRM, and we analyze their main success factors, after conducing an empirical study in the Spanish hospitality sector. We have analyzed data from a random sample of 306 Spanish hotels, studying their level of implementation of CRM. Results show that hotels with some characteristics such as high quality service, integration in group of hotels and big size, are more positively related with the implementation of CRM.