Calidad en los servicios: una aproximación metodológica

• Autores: David Martín Valles
• Localización: Estudios Turísticos, ISSN-e 3020-6723, ISSN 0423-5037, Nº. 139, 1999, págs. 15-33
• Idioma: español
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• Resumen

  • Tradicionalmente la tecnología de la calidad se ha desarrollado en el ámbito del sector industrial, donde lleva varias décadas de aplicación, produciéndose la evolución desde los modelos más sencillos de control de la calidad a los más evolucionados de gestión de la calidad total. El sector servicios, sin embargo no se ha incorporado a este tren hasta la última década, utilizando las metodologías desarrolladas en el sector industrial y adañtándolas a sus propias peculiaridades. En concreto en el sector turístico empiezan a realizarse los primeros intentos de aplicación en los grandes grupos empresariales, pero no existen ninguna sistematización y generalización para todo el sector turístico de un país, hasta que en España se desarrolla el Plan de Calidad Turística Española y los sistemas de calidad subsectoriales que lo componen. La experiencia llevada a cabo por un equipo compuesto por empresarios turísticos, que con el apoyo de empresas tecnológicas y de técnicos de la Administración pública, han trabajado intensamente para diseñar e implantar estos sistemas de calidad, adaptando toda la tecnología existente al caso de la calidad en los servicios, ha sido absolutamente satisfactoria. El presente artículo pretende explicar la metodología utilizada, desarrollando un modelo teórico aplicable a la calidad en el sector servicios en general. Asimismo se proponen posibilidades para la evolución futura del modelo.