Resumen de Metodología para conocer las demandas de los usuarios: Resultados 2004

N. Odriozola Yarza, I. Lapuente Heppe, A. Retes Saratxaga, E. González Lombide

• Introducción. Crear una metodología propia que responda a nuestras necesidades.

  Objetivos. Reconocer qué demandas son justificadas y, por tanto, susceptibles de mejora, definir y priorizar estas áreas de mejora y establecer los planes de acción que las desarrollan teniendo en cuenta los recursos disponibles.

  Programa. Está compuesto por encuestas que muestran la satisfacción de los clientes; el nivel de respuesta diferente de no sabe/no contesta, que valora su importancia subjetiva, y las quejas y reclamaciones que ofrecen sus expectativas no alcanzadas.

  Actividades. Al cruzar estas informaciones y utilizar una matriz de priorización, obtendremos el listado de demandas.

  Intervenciones. Se despliegan en los procesos por medio de sus planes de acción que implementan las áreas de mejora obtenidas.

  Evaluación. La evaluación se efectúa anualmente, por medio del sistema REDER, en cada proceso al que se han incorporado los planes de acción.

  Discusión. Esta metodología ha surgido por la presencia de un sistema de gestión de calidad potente con un proceso voz de grupos de interés (personas, clientes, otros grupos interés) que exigía conocer las expectativas de los usuarios.