Variables críticas de servicio entre sectores en el marco de la Unión Europea

• Autores: José Ignacio Rufino Rus, Cristóbal Casanueva Rocha
• Localización: Cuadernos de estudios empresariales, ISSN 1131-6985, Nº 7, 1997, págs. 477-488
• Idioma: español
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• Resumen

  • En este artículo se presentan los primeros resultados y conclusiones derivados de una investigación sobre calidad de servicio en banca, hospitales y transporte de mercancías por carretera en tres países comunitarios, financiada por la Comisión Europea (DG XIII). Previa información sobre los aspectos metodológicos y teóricos, se exponen las diferencias halladas entre los tres países con respecto a los criterios del modelo EFQM, las interrelaciones entre dichos criterios y el desempeño en materia de calidad, los factores explicativos de alta calidad de servicio, así como las diferencias encontradas entre organizaciones que operan con niveles altos y bajos de calidad