Quality of service in a mobile phone company in the city of Rioverde, SLP

• Recio Reyes, Ramón Gerardo ^[1] ; Gómez-Sánchez, David ^[1] ; Balderas Huerta, Maria Edith ^[1]
  1. [1] Universidad Autónoma de San Luis Potosí

     Universidad Autónoma de San Luis Potosí

     México

     
• Localización: Vértice universitario, ISSN 2007-1388, ISSN-e 2683-2623, Vol. 17, Nº. 67, 2015, 38 págs.
• Idioma: inglés
• Títulos paralelos:
  • Nivel de calidad de servicio en una empresa de telefonía celular en la ciudad de Rioverde, S.L.P.
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  • Texto completo
• Resumen
  • español

    El objetivo del estudio fue identificar el nivel de calidad del servicio en una empresa de telefonía celular en la ciudad de Rioverde, S.L.P. mediante los clientes externos a través de la escala Servqual. El tipo de investigación fue cuantitativo, descriptivo y transversal. La muestra se constituyó por 196 usuarios del centro de atención a clientes de la empresa de telefonía celular, utilizándose el muestreo probabilístico. La técnica aplicada fue la encuesta, se utilizó el cuestionario como elemento de recolección de datos. Se tomó como referencia el instrumento de la escala multidimensional (Servqual) diseñado por los expertos en investigaciones de mercadeoParasuraman, Zeithaml y Berry (1985). Se encontró que existe calidad en las dimensiones de confiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y elementos tangibles y un déficit de calidad en la seguridad.

  • English

    The aim of the study was to identify the level of quality of service in a mobile phone company in the city of Rioverde, S.L.P. by external clients through Servqual scale. The research was quantitative, descriptive and transversal. The sample consisted of 196 user’s customer service center of the cell phone company, using probability sampling. The technique used was the survey; the questionnaire was used to data collection element. It was taken as reference instrument multidimensional scaling (Servqual) designed by experts in marketing research Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985). It was found that there are quality in the dimensions of reliability, responsiveness,empathy, and tangibles and a deficit of quality safety.