O CRM: Uma estrutura de sucesso para uma ferramenta estratégica na gestão hoteleira

María del Carmen Azpelicueta Criado; Antoni Serra Cantallops; José Ramón Cardona; Augusto Díaz-Ordóñez González

doi:10.57883/thij2(2)2014.30143

Autores

María del Carmen Azpelicueta Criado Universitat de les Illes Balears
Antoni Serra Cantallops Universitat de les Illes Balears
José Ramón Cardona Universitat de les Illes Balears
Augusto Díaz-Ordóñez González Cluster para a Inovação Tecnológica no Turismo das Ilhas Baleares

DOI:

https://doi.org/10.57883/thij2(2)2014.30143

Palavras-chave:

CRM, Indústria hoteleira, Cloud computing, Estrutura estratégica, Estrutura bem-sucedida

Resumo

A disponibilidade de sistemas de gestão de clientes na indústria hoteleira tem sido tradicionalmente vista como um enorme investimento e esforço que só as grandes cadeias são capazes de pagar. Hoje em dia, os novos avanços tecnológicos estão permitindo a reestruturação das operações usando um novo modelo de software, no qual os dados são armazenados na "nuvem" e a terceirização de serviços pode ser oferecida como uma alternativa. Este estudo fornece uma estrutura de tecnologia apropriada para aceder aos dados do cliente, analisa e recolhe as tendências mais recentes de marketing, opiniões de especialistas sobre empresas e organizações de turismo em Espanha e os mais recentes desenvolvimentos tecnológicos no mercado, para em conjunto capturar a estrutura de uma ferramenta de CRM bem-sucedida, que permite aos profissionais integrar todo o conhecimento adquirido a partir dos seus clientes, começando a oferecer "valor" tanto a nível individual como coletivamente. Nos resultados da pesquisa, descobrimos que o CRM pode ser uma ferramenta benéfica para a gestão da indústria hoteleira, embora o seu sucesso resida na sua estrutura.

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