Resumen de Calidad del servicio y satisfacción del usuario del transporte público de la provincia de Tungurahua

Leandro Sebastián Naranjo Zambrano, David Caisa

• español

  En la provincia de Tungurahua los medios de transporte público de buses han presentado problemas en la prestación de servicios, operacional y de administración, debido a que no existe una estructuración adecuada, lo que ha generado que sea lento, contaminante e inseguro para los usuarios. Por tal razón, como objetivo se pretende evaluar la satisfacción del usuario del transporte público urbano en función a la calidad del servicio ofrecido en la provincia de Tungurahua. Se aplicó el análisis descriptivo, mediante una encuesta y el análisis estadístico factorial exploratorio. Como resultado, se concluyó que existe 5 principales factores de elementos tangibles, fiabilidad, receptividad y garantía. Sin embargo, hay que considerar el factor de la empatía, que genera efectos negativos en la fiabilidad, la forma como conducen, el servicio ineficaz, la falta de información de horarios y recorridos, donde no es conveniente, ni satisfactorio para los usuarios. 

• português

  Na província de Tungurahua, os meios de transporte público de ônibus têm apresentado problemas na prestação de serviços, operacionais e administrativos, devido ao fato de não haver uma estruturação adequada, o que tem causado lentidão, poluição e insegurança para os usuários. Por esta razão, o objetivo é avaliar a satisfação dos usuários com o transporte público urbano em termos da qualidade do serviço oferecido na província de Tungurahua. Uma análise descritiva foi realizada por meio de uma pesquisa e análise estatística factorial exploratória. Como resultado, concluiu-se que existem 5 fatores principais de elementos tangíveis, confiabilidade, capacidade de resposta e garantia. Entretanto, é necessário considerar o fator empatia, que gera efeitos negativos sobre a confiabilidade, a forma de condução, o serviço ineficiente, a falta de informação sobre horários e rotas, onde não é conveniente nem satisfatório para os usuários.

• English

  In the province of Tungurahua, the means of public transport of buses have presented problems in the provision of services, operational and administrative, due to the lack of an adequate structure, which has caused it to be slow, polluting, and unsafe for the passengers. users. Therefore, the objective is to evaluate the satisfaction of the user of urban public transport based on the quality of the service offered in the province of Tungurahua. Descriptive analysis was applied, through a survey and exploratory factorial statistical analysis. As a result, it was concluded that there are 5 main factors of tangible elements, reliability, responsiveness, and guarantee. However, the empathy factor must be considered, which generates negative effects on reliability, driving style, ineffective service, lack of information on schedules and routes, where it is not convenient or satisfactory for users.