Resumen de La participación del cliente y su efecto sobre la innovación en servicios

Bassam Bouhrir, María del Carmen Haro Domínguez, María Teresa Ortega Egea

• español

  Los servicios juegan un papel vital en la mayoría de las economías desarrolladas y su importancia no se limita sólo al sector terciario, sino que alcanza también a otros sectores como el industrial, en el cual, las empresas ofrecen diversos servicios junto a sus productos tangibles. Por tanto, innovar en servicios se convierte en un requisito y posibilita generar una oferta nueva y/o mejorada permitiendo a la empresa ser pionera en su sector. Sobre la base de estas consideraciones, este trabajo pretende estudiar cómo la participación del cliente afecta a la innovación en servicios. Para ello, profundizamos en los posibles roles que podría desempeñar el cliente: participación del cliente como fuente de información (PCI) y como co-desarrollador (PCC), y cómo cada una afecta a la agilidad innovadora en servicios. También estudiamos el efecto de PCI y PCC sobre la innovación de procesos y servicios. Del mismo modo, se analizó la confianza mutua como posible factor antecedente de la participación del cliente. En tal sentido, se propuso un modelo teórico que relaciona los resultados y los factores antecedentes de la PCI y PCC en la innovación. Este modelo se contrastó sobre una muestra de 200 empresas españolas del sector servicios utilizando un modelo de ecuaciones estructurales. Los resultados confirman que la agilidad innovadora se ve facilitada por la PCI y PCC y que la confianza refuerza esta colaboración. También se demuestra que la agilidad innovadora afecta positivamente sobre la innovación en procesos y en servicios. Pocos trabajos han estudiado esta temática en un contexto de servicios, por lo tanto, este trabajo intenta llenar este vacío. Es conveniente subrayar que la innovación productos es intrínsecamente diferente a la innovación en servicios debido al carácter intangible de éstos, de ahí el interés de este estudio centrado sólo en empresas de servicios.

• English

  Services play a vital role in most developed economies and its importance is not confined only to the services sector, but also it extends to other sectors such as industry, in which companies offer various services along with tangible products. Consequently, service innovation becomes a requirement and allows building a new and/or improved offer enabling the company to be a pioneer in its sector. Based on the above considerations, this paper aims to study how customer participation affects service innovation. To this, we delve into the possible roles which could play the customer: customer participation as an information resource (CPI) and customer participation as a co-developer (CPC) and how each of them affects the agile service innovation. We also studied the effect of agile service innovation on process and service innovation. In the same way, mutual trust as a possible factor antecedent of customer participation is analyzed. In this sense, a theoretical model linking the results and antecedents factors of the CPI and CPC on innovation was proposed. This model was tested on a sample of 200 Spanish service firms using a structural equation model. The findings confirm that agile service innovation is facilitated by CPI and CPC and mutual trust enhances this partnership. Also, we demonstrated that agile service innovation positively affects process and service innovation. Few studies have addressed this issue in the context of services; therefore, this paper attempts to fill this gap. It should be stressed that product innovation is inherently different from service innovation, due to the intangible nature of these, hence the interest of this study focused only on service companies.