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Resumen de Análisis bibliométrico de la investigación en calidad de servicio

Jennifer Karen Rivera Arroyo, Luis Araya Castillo, Francisco Ganga Contreras, Juan Pablo Torres, Francisco Sánchez Morales

  • español

    El objetivo de este trabajo es presentar las principales tendencias publicadas sobre el tema de calidad de servicio (CS) en la literatura de administración, economía, educación, marketing, psicología y sociología. El trabajo recopila información cuantitativa de los temas estudiados haciendo análisis de conglomerados entre artículos de acuerdo con las referencias comunes citadas por ellos entre los años 1978 y 2018. Se identificaron 11.255 artículos publicados sobre CS en la base de datos Web of Science (WoS), resultado de una búsqueda sistemática basada en una serie de palabras claves comunes. El mapa bibliométrico representa siete clústeres que hacen referencia a diferentes dimensiones de la literatura de CS. Además, los resultados muestran que el artículo con más citas fue escrito por Purasuraman et al. en el año 1988, y el que tiene más conexiones bibliográficas (bibliographic coupling) fue escrito por Cronin et al. en el año 2000. La revista con más artículos publicados sobre CS es Total Quality Management & Business, y la revista que recopila la mayor cantidad de citas es el Journal of Marketing. En cuanto a los centros de investigación que más han publicado sobre CS destacan Hong Kong Polytech University y Texas A&M University. Finalmente, Estados Unidos domina la producción científica en términos de número de publicaciones y citas. Esta revisión sirve como guía, ofreciendo información sobre el contenido más citado, temas de interés, fuentes y autores para aquellas investigaciones sobre calidad de servicio

  • English

    This work aims to present the main trends published on the subject of quality of service in the literature of administration, economics, education, marketing, psychology and sociology.

    The work compiles quantitative information on the studied topics by performing cluster analysis between articles according to the shared references cited by them between 1978 and 2018. We collected data from 11,255 articles published on quality of service from the Web database of Science (WoS) with a systematic search based on a series of common keywords. The bibliometric map represents seven clusters that refer to different dimensions of the quality of service literature. Besides, the results show that Purasuraman et al. (1988) was the article with a the largest number of citations, and Cronin et al. (2000) wrote the article with the most significant number of bibliographic coupling. The journal with the most articles on quality of service is Total Quality Management & Business, and the journal that collects the most citations is the Journal of Marketing. Considering the research centers that published the most on quality of service, Hong Kong Polytech University and Texas A&M University stand out. Finally, the United States dominates the scientific production on quality of services in terms of the number of publications and citations. This review serves as a guide, offering information on the most cited content, topics of interest, sources and authors in the area of service quality.

  • português

    O objetivo deste trabalho é apresentar as principais tendências publicadas sobre o tema de qualidade de serviço (QS) na literatura de administração, economia, educação, marketing, psicologia e sociologia. O trabalho recolhe informação quantitativa dos temas estudados realizando análise de conglomerados entre os artigos de acordo com as referências comuns por eles citadas entre 1978 e 2018. Foram identificados 11.255 artigos publicados sobre QS na base de dados Web of Science (WoS), resultado de uma busca sistemática baseada em uma serie de palavras chaves comuns. O mapa bibliométrico representa sete clusters que se referem a diferentes dimensões da literatura de QS. Além disso, os resultados mostram que o artigo com mais citações foi escrito por Purasuraman et al. em 1988, e aquele com mais conexões bibliográficas (bibliographic coupling) foi escrito por Cronin et al. no ano 2000. A revista com mais artigos publicados sobre QS é a Total Quality Management & Business, e a revista que recolhe a maior quantidade de citações é o Journal of Marketing. Quanto aos centros de investigação que mais publicaram sobre QS destacam-se a Hong Kong Polytech University e a Texas A&M University. Finalmente, os Estados Unidos dominam a produção científica em termos de número de publicações e citações. Esta revisão serve como guia, oferecendo informações sobre os conteúdos mais citados, temas de interesse, fontes e autores para estas pesquisas sobre qualidade de serviço.


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