¿Son los establecimientos hoteleros y de restauración fieles a las certificaciones de los sistemas de gestión de calidad?

Abstract

La certificación de los sistemas de gestión de calidad ha tenido un fuerte crecimiento a lo largo de los años y ha venido demostrando su eficacia como elemento diferenciador al contribuir a mejorar la imagen de los establecimientos turísticos. Sin embargo, las certificaciones como la ISO 9001 o la “Q de calidad” han llegado o están llegando a un punto de saturación que parece indicar que no las hace atractivas como señales de calidad. Tomando como referencia todos los hoteles, apartamentos y servicios de restauración de Andalucía a los que se otorgó la certificación ISO 9001 o la “Q de calidad” entre 2006 y 2018, en este trabajo se analiza la evolución de estas dos certificaciones, incidiendo en la tasa de abandonos y en el grado de fidelidad a las mismas. Los resultados mostraron que los alojamientos tenían una mayor predisposición a elegir la ISO 9001, mientras que la restauración prefería la “Q de calidad”. Además, el análisis de la fidelidad nos mostró que, en ambos subsectores, el abandono de certificaciones es mucho mayor en el caso de la ISO 9001, incluso cuando se simultánea con la “Q de calidad”, lo que es más habitual en los alojamientos. El análisis temporal individualizado de los establecimientos, reflejó que no ha habido un trasvase claro de certificaciones entre las dos normas. Como conclusión se plantea que los establecimientos de alojamiento y de restauración pueden estar manteniendo los procedimientos de los sistemas de gestión sin volverse a certificar.

Quality management systems certification has grown strongly over the years and has proved its effectiveness as a differentiating element by supporting the improvement of the image of tourism establishments. However, certifications such as ISO 9001 or the ‘Spanish Q for Quality in Tourism’ have reached, or are reaching, a saturation point that seems to indicate they are no longer attractive as an indication of quality. Taking as a reference all the hospitality and restaurant services in Andalusia to which the ISO 9001 or the Q certifications were granted between 2006 and 2018, this paper analyses the evolution of these two certifications, in particular abandonment and retention rates. The results show that accommodation establishments were more inclined to choose ISO 9001, while the restaurant industry preferred the Q certification. Furthermore, the loyalty analysis reveals that, in both subsectors, abandonment of certification is much greater in the case of ISO 9001, even when combined with the Q brand, as is more common in accommodation. The individualized temporal analysis of the establishments shows that there has been no clear transfer from one certification to the other. In conclusion, the findings suggest that hospitality and restaurant establishments may be willing to retain their quality management system certifications but are not pursuing recertification.