La atribución de los fallos de servicio: nuevas dimensiones y efectos sobre la insatisfacción del cliente.

• Autores: Concepción Varela Neira, Rodolfo Vázquez Casielles, Víctor Iglesias Argüelles
• Localización: XX Encuentro de Profesores Universitarios de Marketing [Recurso electrónico]: Universidad de Las Palmas de Gran Canaria, 17-18-19 de septiembre de 2008, 2008, ISBN 978-84-7356-565-3, pág. 77
• Idioma: español
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• Resumen

  • Este trabajo examina los antecedentes cognitivos y afectivos de la insatisfacción del cliente tras un fallo en la prestación del servicio. Analiza la relación entre las dimensiones tradicionales del procesamiento de atribución realizado por el cliente para determinar las causas del fracaso en el servicio (estabilidad y control), nuevas dimensiones vinculadas a la atribución (tales como la intencionalidad, el oportunismo y la ausencia de tratamiento preferencial) y la insatisfacción del cliente. También se investiga el efecto mediador de las emociones negativas experimentadas por el cliente en la relación entre dimensiones de atribución e insatisfacción. La metodología empleada se apoya en modelos de ecuaciones estructurales y en la reciente línea de investigación que aboga por analizar situaciones reales de fracaso del servicio. Los resultados obtenidos, en el sector de los servicios financieros, ponen de manifiesto que existen nuevas dimensiones de atribución que proporcionan una capacidad explicativa de la insatisfacción del cliente adicional a la aportada por las dimensiones tradicionales de atribución, y que las emociones negativas tienen un papel mediador en la relación entre estas dimensiones cognitivas y dicha insatisfacción.