Determinantes da experiência do cliente com serviços eletrônicos: o caso das universidades online

• Autores: Alicia Izquierdo Yusta, Ana Isabel Jiménez Zarco, María Pilar Martínez Ruiz, Inés González González
• Localización: RBGN: Revista Brasileira de Gestão de Negócios, ISSN 1806-4892, Vol. 23, Nº. 1, 2021, págs. 1-20
• Idioma: portugués
• Títulos paralelos:
  • Determinants of customer experience in e-services: the case of online universities
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• Resumen
  • English

    Purpose – The study analyzes the key drivers of consumer experience in e-services, with the particular goal of defining and quantifying the influence of website quality and university brand assessments on the experience of consumers who are students of a virtual university.

    Theoretical framework – To carry out the research we analyzed website quality, brand, and customer experience Design/methodology/approach – We carried out a statistical analysis using structural equation modeling of web-based questionnaires collected from 306 postgraduate students of a virtual university.

    Findings – Our research reveals that the university’s brand is the most influential factor. In contrast, the influence exerted by the web environment is lower. Of the three website dimensions, the quality of the system exerts the greatest influence, followed by relationship quality, which is moderated by the role of university staff.

    Research, practical, and social implications – We propose that the quality of a virtual classroom (quality of the system, quality of information, and service quality), together with students' individual assessments of the brand, determine the students' experience as consumers of this service. The brand assessment is the most important factor.

  • português

    Objetivo – O estudo analisa os principais motivadores da experiência do consumidor com serviços eletrônicos (e-services), objetivando especificamente definir e quantificar a influência da qualidade do site e das avaliações da marca da universidade sobre a experiência de consumidores que são alunos de uma universidade virtual.

    Metodologia – Realizamos uma análise estatística utilizando a modelagem de equações estruturais de questionários online coletados de 306 alunos de pós-graduação de uma universidade virtual. Para realizar a pesquisa, analisamos a qualidade do site, a marca e a experiência do cliente.

    Resultados – Nossa pesquisa revela que a marca da universidade é o fator com maior influência. Em contrapartida, a influência exercida pelo ambiente da internet é menor. Das três dimensões de site, a qualidade do sistema exerce maior influência, seguida pela qualidade do relacionamento, que é moderada pela atuação do corpo docente da universidade.

    Contribuições – Propomos que a qualidade de uma sala de aula virtual (qualidade do sistema, qualidade da informação e qualidade do serviço), juntamente com as avaliações individuais dos alunos sobre a marca, determinam a experiência dos alunos como consumidores desse serviço. A avaliação da marca é o fator mais importante.