Resumen de O impacto do social media em vendas B2B

Ricardo Roçadas Lourenço de Araújo, Albérico Manuel Fernandes Travassos Rosário, Rui Nunes Cruz

• English

  Social Media (SM) has definitely changed the way buyers and sellers interact and increase engagement. The relationship between SM usage and customer satisfaction, taking into account value creation, is tested for the effects of communication and the information communication behaviors of the seller. Using data reported by sellers / buyers, in the Business-to-Business (B2B) context, we compared the results in the “Social Media Utilization and Customer Satisfaction in B2B Sales” model. The use of SM by the seller enhances information communication behaviors and improves the seller's responsiveness and customer satisfaction, as well as the seller's responsiveness with a positive relationship with customer satisfaction. The research adds insight to the use of SM in sales, and empirically tests the use of SM in B2B sales and customer satisfaction.

• português

  Social Media (SM) alterou de forma definitiva o modo como compradores e vendedores interagem e incrementam o envolvimento. A relação entre a utilização dos SM e a satisfação do cliente, tendo em conta a criação de valor, é testada ao nível dos efeitos da comunicação e dos comportamentos de comunicação de informação do vendedor. Utilizando dados reportados pelos vendedores/compradores, no contexto Business-to-Business (B2B), comparamos os resultados no modelo de “Utilização do Social Media e a satisfação do cliente em vendas B2B”. O uso do SM pelo vendedor potencia comportamentos de comunicação de informação e melhoram a capacidade de resposta do vendedor e a satisfação do cliente, assim como a capacidade de resposta do vendedor com uma relação positiva com a satisfação do cliente. A investigação acrescenta conhecimento à utilização do SM nas vendas, e testa empiricamente a utilização dos SM nas vendas B2B e a satisfação do cliente.