Resumen de O papel emergente do healthscape na determinação da satisfação e lealdade do cliente: Um estudo empírico num hospital privado

Maria José Rainho, Ana Branca Carvalho

• English

  This study aims to investigate the impact of the physical and social elements of the hospital environment - healthscape, on the client of a private hospital in northern Portugal perception, satisfaction and behavioural intent. For this, a questionnaire survey as a data collection method was adopted resulting in a sample of 402 individuals. The results showed that only the "environment", "hygiene and cleanliness" and "signalling" dimensions (physical healthscape) and "medical services" (social healthscape) were significant in the user's perception to healthscape. In relation to satisfaction, only social healthscape (“staff services” and “medical services”) was significant. Finally, the study confirmed a significant positive relationship between customer perception to healthscape on customer satisfaction and, therefore, customer satisfaction on future intentions (return and recommend).

• português

  Este estudo tem como objetivo investigar o impacto dos elementos físicos e sociais do ambiente hospitalar – healthscape, na perceção, satisfação e intenção comportamental dos clientes de um Hospital Privado do Norte de Portugal. Para tal, optou-se por um inquérito por questionário como método de recolha de dados resultando numa amostra de 402 indivíduos. Os resultados obtidos mostraram que apenas as dimensões “ambiente”, “higiene e limpeza” e “sinalização” (healthscape físico) e “serviços médicos” (healthscape social) se apresentaram significativas na perceção do utente ao healthscape. Quanto ao impacto na satisfação, apenas o healthscape social (“serviços do staff” e “serviços médicos") se mostrou significativo. Por fim, o estudo confirmou uma relação positiva significativa da perceção do cliente ao healthscape na satisfação e, por conseguinte, da satisfação nas intenções futuras de regressar e recomendar