Ayuda
Ir al contenido

Dialnet


Resumen de Percepción de la calidad de servicio de salud en la ciudad de Arica, Chile: Hacia un plan de mejora

Liliana Pedraja Rejas, Gonzalo Valdés González, Ignacio Riveros Crawford, Diego Santibañez Rey

  • español

    En el presente estudio se lleva a cabo una investigación de tipo exploratoria y descriptiva, cuyo objetivo principal es evaluar la percepción de calidad de servicio entregada en el Hospital Regional Dr. Juan Noé Crevani y los cinco Centros de Salud Familiar de la ciudad de Arica, Chile, con el fin de acercarse hacia un plan de mejora. Para el desarrollo de esta investigación se utilizó la metodología del modelo Servperf, a través del diseño de una encuesta mediante cinco dimensiones:

    elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Esta encuesta fue aplicada de manera balanceada tanto demográfica como geográficamente en toda la ciudad de Arica. Los resultados obtenidos permiten desarrollar un diagnóstico actualizado de la salud pública de esta ciudad, descubriendo las principales debilidades y aspectos a mejorar, además de disponer de un mecanismo de medición con constructo objetivo y válido. Los resultados indican que la dimensión con mayor grado de satisfacción fue la relacionada con los elementos tangibles y la dimensión percibida como más desfavorables fue fiabilidad, lo que refleja la desconfianza de la sociedad frente a lo que promete el servicio.

  • English

    In the present study an exploratory and descriptive research is carried out, whose main objective is to evaluate the quality perception of the service delivered by the Dr. Juan Noé Crevani Regional Hospital and the five Family Health Centers in the city of Arica, Chile. The Servperf model methodology was used, through the design survey with five dimensions: tangible elements, reliability, responsiveness, security and empathy.

    This survey was applied in a demographically and geographically balanced fashion throughout the city of Arica. In addition to a measurement mechanism with objective and valid construction, the results obtained in this paper can be used to develop an updated diagnosis of the public health of this city, uncovering the main capacities and aspects to be improved.

    Results show that the dimension with the highest degree of satisfaction was the one related to the tangible elements and that perceived as the most unfavorable was reliability. This reflects the distrust of people in the city regarding what the service promises.

  • português

    No presente estudo se leva a efeito uma investigação de tipo exploratória e descritiva, cujo objetivo principal é avaliar a percepção na qualidade do serviço entregue no Hospital Regional Dr. Juan Noé Crevani e os cinco Centros de Saúde Familiar da cidade de Arica, Chile, com o fim de aproximar-se a um plano de melhoria. Para o desenvolvimento de esta investigação foi utilizada a metodologia do modelo SERVPERF, através do desenho de uma enquete adotando cinco dimensões: elementos tangíveis, fiabilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia. Esta enquete foi aplicada de maneira balanceada tanto demográfica como geograficamente em toda a cidade de Arica.

    Os resultados obtidos permitem desenvolver um diagnóstico atualizado da saúde pública de esta cidade, deixando expostas as principais debilidades e aspectos a melhorar, além de dispor de um mecanismo de medição com construto objetivo e válido. Os resultados indicam que a dimensão com maior grau de satisfação foi aquela relacionada com os elementos tangíveis e a dimensão percebida como mais desfavorável foi fiabilidade, o qual mostra a desconfiança da sociedade diante do que promete o serviço


Fundación Dialnet

Dialnet Plus

  • Más información sobre Dialnet Plus