Resumen de La necesidad de elaborar una política de comunicación efectiva desde las redes sociales ante una crisis de producto. Caso Toyota
María del Mar Rodríguez González, Iñigo Marauri Castillo
La comunicación que aquí se presenta centra su atención en las crisis de producto que puede sufrir cualquier organización motivadas por la ausencia o la mala práctica de una política de comunicación preventiva y de gestión a partir de las herramientas que proporcionan las nuevas tecnologías. Ninguna empresa está a salvo de que una crisis le estalle en cualquier momento. Sin embargo, puede prepararse para manejar y para superar cualquier problema con el fin de minimizar su impacto, más aún cuando el producto en cuestión implica un riesgo mortal como el caso que aquí nos ocupa: la crisis que no logra superar Toyota desde febrero de 2010 ante su tardía e inapropiada reacción en materia de comunicación.
Pocas compañías son conscientes de que el 95% de ellas sufre en algún momento una crisis que no sólo puede llegar a afectar su reputación, sino que puede suponer el fin de la actividad profesional, e incluso, enfrentarse a responsabilidades penales. Si el silencio por parte de la organización afectada no es rentable en ningún caso, menos lo es cuando los DIRCOM no tienen en cuenta los foros en Internet y las redes de participación social. Los consumidores hallan en Facebook, tuenti y twitter un espacio en el que libremente condenan, aconsejan y advierten a otros usuarios, también consumidores, de la mala práctica de la empresa en cuestión. Un riesgo que se puede evitar con la participación de los portavoces de la empresa cuestionada y de los responsables afectados en tiempo real.
