Treinamento e hospitalidade: um estudo em hotéis de João Pessoa, Paraíba, Brasil

Abstract

A hospitalidade foi incorporada pela hotelaria e se tornou uma prática utilizada pelos hotéis para proporcionar atendimento diferenciado. Assim, o objetivo geral desta pesquisa é analizar a política de treinamento realizada por hotéis da capital paraibana para o desenvolvimento da hospitalidade. Desse modo, a fundamentação abordou os principais aspectos tipo, etapas, riscos e contribuições que envolvem treinamento, além da questão da hospitalidade e sua relevância no meio hoteleiro. Com relação à metodologia, utilizou-se a abordagem qualitativa, cujo método empregado foi o dedutivo e descritivo. Salienta-se que o estudo apresenta uma visão interpretativa dos dados. Dentre as principais constatações do estudo, observou-se que os treinamentos mais utilizados pelos hotéis são os de integração, comportamentais e técnicos, além disso, indica-se que a partir do treinamento, os gestores procuram pontuar a importância de tratar e receber bem os hóspedes. Quanto ao conhecimento dos gestores sobre o conceito de hospitalidade, percebeu-se que está relacionado ao ato do bem receber ou acolher. Portanto, conclui-se que os treinamentos aplicados pelos hotéis pesquisados contribuem para que a hospitalidade seja desenvolvida, resultando na melhoria do acolhimento dado aos hóspedes e, consequentemente, fazendo com que os empreendimentos ganhem destaque no cenário hoteleiro paraibano.

Hospitality has been incorporated by the hotel industry and has become a practice used by hotels to provide a differentiated service. Thus, the overall objective of this research is to analyze a training policy carried out by hotels in the capital for the development of hospitality. Therefore, the basic principles such as the type, stages, risks and contributions of training are addressed as well as the question of hospitality and its relevance in the hotel environment. Regarding the methodology, a qualitative approach has been used with a deductive and descriptive method. Therefore, the study presents an interpretive view of the data. Among the main findings of the study, it was observed that the hotels mostly used integration, behavioural and technical training practices. The results also reveal that the training of managers highlights the importance given to the good treatment and welcoming of guests. Regarding the managers’ knowledge about the concept of hospitality, it was found that they related it to the act of receiving or welcoming. Therefore, it may be concluded that the training implemented by the hotels taking part in the survey contributed to the development of hospitality, resulting in the improvement of the reception given to the guests and, consequently, consolidating the business ventures in the hotel scenario in Paraiba.

La hospitalidad se ha convertido en una práctica utilizada por los hoteles para proporcionar atención diferenciada al cliente. El objetivo de esta investigación es analizar la política de formación y capacitación realizada por hoteles de la capital paraibana para el desarrollo de la hospitalidad. De este modo, se abordan los principales aspectos tipo, etapas, riesgos y contribuciones que involucran la formación, además de la cuestión de la hospitalidad y su relevancia en el medio hotelero. Con respecto a la metodología, se utilizó un enfoque cualitativo, cuyo método empleado fue el deductivo y descriptivo, de manera que el estudio presenta una visión interpretativa de los datos. Entre las principales conclusiones se encuentran que las prácticas formativas más utilizadas por los hoteles son la integración, comportamental y técnica. Por otra parte, a partir de la formación los gestores buscan puntuar la importancia de tratar y recibir bien los invitados. En cuanto al conocimiento de los gestores sobre el concepto de hospitalidad, se percibió que está relacionado al acto del bien recibir o acoger. Se concluye que la formación aplicada por los hoteles encuestados contribuye a que la hospitalidad progrese, resultando en la mejora de la acogida dada a los huéspedes y, consecuentemente, haciendo que las iniciativas empresariales se consoliden en el escenario hotelero paraibano.