Satisfacción de los usuarios de Farmacia comunitaria con un servicio de dispensación pilotado

• Autores: M. Dolores Maurandi, Antonio Hernández Rex, Raquel Abaurre Labrador, Cristóbal Arrebola Vargas, Pilar García Delgado, Fernando Martínez Martínez
• Localización: Ars pharmaceutica, ISSN 0004-2927, ISSN-e 2340-9894, Vol. 53, Nº. 2, 2012, págs. 37-43
• Idioma: español
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    Objetivo: Valorar la satisfacción de los pacientes con el servicio de dispensación durante la realización del pilotaje del protocolo de dispensación en farmacia comunitaria.

    Material y métodos: Estudio observacional descriptivo transversal. Se midió la satisfacción con un cuestionario validado en farmacias comunitarias de las Provincias de Murcia y Málaga, España. El cuestionario auto administrado y anónimo midió dos áreas de satisfacción global del paciente: Referente al trato personal recibido y referente al servicio recibido.

    Resultados: De 60 farmacias participantes, se obtuvieron 335 cuestionarios, siendo válidos 329. El 71,2% de los pacientes se mostraron “muy satisfechos” respecto al trato del personal y respecto al servicio realizado se obtuvo un 59,1% “muy satisfecho”.

    Discusión: El estudio refleja una gran aceptación y satisfacción de los pacientes con el servicio recibido, sin embargo, la mayoría de participantes son usuarios habituales de la farmacia, lo que puede sobreestimar los resultados obtenidos. Resultaría interesante valorar los cambios de satisfacción con el tiempo, siendo recomendable buscar nuevos enfoques que determinen las expectativas y preferencias de los pacientes, mostrando posibles causas de insatisfacción.

    Conclusión: La satisfacción de los pacientes con el trato personal y el servicio de dispensación recibido resultó muy elevada.

  • English

    Aim: To assess patient satisfaction with the service of dispensing during the pilot implementation of the protocol in community pharmacy dispensing.

    Methods: Made in community pharmacies of Murcia and Malaga provinces in Spain. Satisfaction was measured with a validated 10-item questionnaire, structured, multidimensional, with Likert scale of five continuous categories.The validated questionnaire measures two areas of overall patient satisfaction:

    1. Concerning the personal treatment received. 2 .- Regarding the service received.

    Results: Of 60 participating community pharmacies, we obtained 335 questionnaires, from which 329 were valid. The results obtained were 71.2% very satisfied about the treatment of staff and a 59.1% very satisfied with the dispensation service.

    Discussion: The study shows a wide acceptance of patient satisfaction with the service, although mostly are frequent patients of participating pharmacies, which may overestimate the results. It would be interesting to evaluate changes in satisfaction over time and it is recommended to explore new approaches to determine the expectations and preferences of patients, showing possible causes of dissatisfaction. Further studies should be conducted in the future.

    Conclusions: The satisfaction of personal treatment received and the dispensing service was very high.