Resumen de ¿Es posible aumentar la satisfacción del cliente después de una queja?: La paradoja de recuperación del servicio en el comercio minorista
Teresa Fayos Gardó, Beatriz Moliner Velázquez, María Eugenia Ruiz Molina
- español
Los estudios sobre el cumplimiento de la Paradoja de Recuperación del Servicio son escasos y a veces contradictorios. Nuestro objetivo es verificar si se cumple dicha paradoja en el comercio minorista y analizar cómo varía según las características sociodemográficas del cliente y de su experiencia de compra. A través de una muestra de consumidores satisfechos con la solución de su queja, concluimos que no se cumple en este contexto y que la diferencia entre la satisfacción antes y después del problema está relacionada con dichas características.
- English
Research on Service Recovery Paradox is scarce and sometimes contradictory. Our aim is to verify its compliance in the context of retailing and to analyse how consumer characteristics and shopping experience affects it. Considering a sample of consumers satisfied with the solution of their complaints, we observed the no compliance of the paradox in our context. Nevertheless customer satisfaction levels before and after experiencing the problem, are related with the consumer socio-demographic characteristics as well as the shopping experience.
