Resumen de Efectos de las prácticas “verdes” en la satisfacción y la lealtad de los huéspedes

Mihaela Simona Moise, Irene Gil Saura, María Eugenia Ruiz Molina

• español

  Debido a la creciente consciencia de los consumidores sobre la gravedad de los problemas medioambientales y la importancia de la protección del medio ambiente, cada vez más empresas hoteleras han ido desarrollando prácticas “verdes” con el fin de responder a esta preocupación ambiental de los clientes. Este trabajo propone y contrasta la relación existente entre estas iniciativas “verdes” y la satisfacción de los huéspedes por un lado, y  sus intenciones de volver y su disposición para difundir un boca-oído positivo (WOM) del hotel, por otro lado. Además, en la literatura la evidencia acerca del efecto del motivo del viaje sobre dichas relaciones no resulta concluyente. Para contrastar las hipótesis propuestas se utiliza la metodología de la encuesta mediante cuestionario estructurado a partir de la información suministrada por huéspedes alojados en hoteles de tres y cuatro estrellas. Los resultados muestran que existe una relación positiva entre las prácticas “verdes” y la satisfacción de los clientes, y a su vez proporciona evidencias del efecto de las medidas medioambientales, tanto directo como mediado a través de la satisfacción, sobre la intención de volver y el WOM desarrollado por los huéspedes

• English

  Due to the growing awareness of consumers about the seriousness of environmental problems and the importance of environmental protection, more and more hotel companies have been developing green practices to respond to this environmental concern of customers. This paper proposes and contrasts the relationship between these "green" initiatives and the satisfaction of tourists on the one hand, and their intentions to return and their willingness to spread a positive word-of-mouth (WOM) of the hotel, on the other hand. Moreover, in the literature the evidence about the effect of the trip purpose on such relationships is not conclusive. In order to compare the hypotheses proposed, the methodology of the survey is used through a structured questionnaire based on the information provided by guests staying in 3 and 4-star hotels. The results show that there is a positive relationship between "green" practices and customer satisfaction, and in turn provides evidence of the effect of environmental measures, both direct and mediated through satisfaction, on the intention to return and the WOM developed by guests. However, the motive of the trip does not seem to play a moderating role in the relations proposed. However, our work highlights the importance of the hotel companies' implementation of a sustainable and environmentally friendly long-term business model to meet the needs of their clients and the attainment of favorable attitudes towards their Intention to return.