Le débat sur la productivité dans les services :

des problèmes mal posés

Jacques DE BANDT

Directeur de recherches CNRS

I. - La productivité : préoccupation majeure

Pourquoi existe-t-il un débat sur la productivité dans les services ? Pourquoi autant de professions de services s'interrogent-elles sur leur productivité ? Pourquoi tant d'études sont-elles faites actuellement visant à mesurer et/ou à promouvoir la productivité, dans diverses activités de services, y compris d'ailleurs dans les services non marchands.

Sans doute la productivité est-elle l'une des formes centrales de performance dans les entreprises : résultant d'un ensemble de choix et pratiques adéquates (en matière de techniques de production, de gestion, d'organisation...), mais aussi condition nécessaire (bien que non suffisante) d'autres types de performances (en termes de compétitivité, de rentabilité...).

Mais il en a toujours été ainsi. Cela n'explique pas le regain actuel d'intérêt pour la productivité, en particulier dans les services.

Le regain d'intérêt pour la productivité en général pouvait s'expliquer assez facilement, dans les années 1970, par la nécessité de « resserrer les boulons », c'est-à- dire par la nécessité, face à la crise, de rationaliser les processus de production et de réduire les coûts de production.

Mais le souci de la productivité ne correspond-il pas à un accent excessif sur la compétitivité-prix, alors que ce qui compte aujourd'hui ce sont des éléments de compétitivité non-prix : des innovations de produits et de procédés.

Et pourquoi s'intéresse-t-on plus particulièrement à la productivité dans les services ?

En fait, il semble que, dans le cas des services, cet intérêt pour la productivité résulte de trois types de préoccupations, qui se situent principalement au niveau micro-économique, bien qu'elles trouvent également leur expression au niveau global. Il s'agit d'une part de préoccupations relatives aux indicateurs d'une bonne gestion : compte tenu de la multiplication des prestataires de services et de l'intensification de la concurrence qui en résulte, il importe d'améliorer les niveaux de gestion, et il faut pour cela disposer de critères ou indicateurs de référence. A ceci correspond, au niveau global, des préoccupations relatives aux performances et

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