Resumen de Explicación de la calidad del servicio en una situación de pago demorado de la compensación: el caso de los entes prestadores de seguridad social en Tanzania
Este artículo examina cinco dimensiones de la calidad de los servicios (fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad) en una situación de pago demorado de la compensación por el sector público en un país en desarrollo. Con el examen de cuatro prestadores oficiales de servicios de seguridad social (PSSS) en Tanzania, el artículo examina la familiaridad que tienen los miembros con los servicios de seguridad social y sus expectativas y percepciones. A través de discusiones de grupos específicos y de un instrumento Servqual adaptado, el estudio constata que la familiaridad es menor entre los miembros de más edad y que los miembros esperan recibir más información sobre las prestaciones, así como que se perciben discrepancias negativas respecto a las prestaciones pecuniarias pero, también, discrepancias positivas respecto a las prestaciones médicas. Los resultados sugieren que los PSSS deben seguir reforzando la familiaridad, ofrecer garantías anticipadas y reiteradas a los miembros y realizar mejoras en la tramitación y adecuación de las prestaciones.
