Resumen de La política de devoluciónes en las grandes cadenas de distribución presentes en San José de Cúcuta como modelo de fidelización del cliente
- español
La presente investigación tiene como objetivo determinar la política de devoluciones en las principales cadenas de distribución presentes en la ciudad de San José de Cúcuta como estrategia de fidelización del cliente y su implementación, mediante la creación de un modelo para las pequeñas y medianas empresas de la ciudad. Para dar el cumplimiento a este propósito, se realizó un estudio explicativo ya que no sólo persigue describir o acercarse al problema, sino que intenta encontrar las causas del mismo y proponer una posible estrategia para su solución. Para ello se realizó un estudio a todo el proceso que involucra la gestión de las devoluciones para analizar el contexto de esta estrategia en las principales cadenas de distribución de la ciudad. El estudio se realizó mediante una encuesta y entrevista personal a los responsables de las políticas de fidelización y/o devoluciones. Creándose posteriormente un modelo de política de devoluciones basado en las conclusiones extraídas y teniendo en cuenta los antecedentes nacionales e internacionales. Se evidenció la relación entre la política de devoluciones y la fidelización del cliente, se pudo reflejar la opinión altamente positiva que tienen los responsables de los establecimientos de este tipo de estrategias. Se dejó patente que las empresas que aplican una estrategia enfocada a la satisfacción del cliente obtienen mejores resultados en ventas y crecimiento empresarial respecto a las grandes cadenas que despreocupan esta parte. Se pudo mostrar como las estadísticas y la opinión de los gerentes demuestra que es rentable para la empresa en términos económicos, la aplicación de este tipo de políticas y como una empresa con una política de devoluciones clara y bien definida sale beneficiada y reforzada en su imagen de marca, percepción de los clientes y estabilidad en las ventas para poder afrontar periodos económicos adversos como crisis económicas o coyunturales.
- English
This research has the overall objective to determine the return policy in major retail chains present in the city of San José de Cucuta as customer loyalty strategy and the implementation through the creation of a model focused for small and medium enterprises of the city. To give effect to this purpose, a descriptive study was conducted as not only seeks to describe or approach to the problem, it tries to find the causes and propose a possible strategy for resolution. A descriptive study was conducted throughout the process involving the management of returns to analyze the con-text of this strategy in major retail chains present in the city. This study was made through a survey and interview to the people in charge of the return policy or customer loyalty. Doing later a model of return policy based on the conclusions drawn from previous studies and giving importance to the national and international history. Then a workshop was held to socialize the model between employers and validate it. As remarkable results was shown the relationship between return policy and customer loyalty in different busines-ses in the region was evident, it could reflect highly positive opinion held responsible for customer loyalty strategies. It made clear that companies which apply a greater strategy focused on customer satisfaction as a rule obtained better results in sales and business growth over the big chains that give less importance to it. It could show how the statistics and the opinion of the managers shows that it is profitable for the company in economic terms, the implementation of such policies and as a company with a clear and well-defined policy of returns is benefited and strengthened its image brand, customer perception and sales stability in order to face adverse economic periods as financial or economic crises
