Resumen de Correlação entre satisfação do consumidor e desempenho organizacional
Edson Marchetti da Silva, Carlos Alberto Gonçalves
Num mercado de varejo de alta competitividade e excesso de oferta, sobram opções de escolha para o consumidor. Entender a percepção da satisfação deste consumidor, que já é tão assediado pelo marketing através das diferentes alternativas de mídia, pode trazer resultados positivos no desempenho organizacional. Portanto, o propósito deste trabalho consistiu em validar um modelo a fim de se obter a mensuração da satisfação e verificar a correlação com o desempenho organizacional medido. O modelo ACSI foi usado como referência. O objeto de pesquisa foi trabalhado no âmbito de uma empresa de varejo, com atuação regional em três estados brasileiros e 59 pontos de venda. A pesquisa trabalhou com uma amostra de 845 questionários, aplicados aos clientes de 21 diferentes pontos de venda. Como conclusão, as implicações teóricas e gerenciais são apresentadas, assim como as limitações inerentes ao estudo.
