El muro de las críticas. El uso de las redes sociales por los sectores más denunciados por los consumidores

Iñigo Marauri Castillo ^[1] ; María del Mar Rodríguez González ^[1] ; Aingeru Genaut Arratibel ^[1] ; Leire Iturregui Mardaras ^[1]
1. [1] Universidad del País Vasco/Euskal Herriko Unibertsitatea
  
  Universidad del País Vasco/Euskal Herriko Unibertsitatea
  
  Leioa, España
Localización: Estudios sobre el mensaje periodístico, ISSN-e 1988-2696, Nº 20, 1, 2014, págs. 159-175
Idioma: español
Títulos paralelos:
- The criticism wall. The use of social networks by the sectors with more complaints
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Resumen
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  Las redes sociales representan para las empresas de bienes y servicios un reto cuya gestión plantea incógnitas. Este artículo analiza la presencia en Facebook y Twitter de seis de las compañías más relevantes en España de los dos sectores, telefonía y banca, que acumulan más quejas de los usuarios. El análisis cualitativo y cuantitativo revela la conversión de Facebook en una herramienta para dulcificar su imagen y el uso de Twitter como un eficiente servicio de atención al cliente. No se logra generar una comunidad de marca, aunque sí se canaliza, no siempre con éxito, la indignación de los usuarios.
- English
  Social networks represent for goods and services companies a challenge whose management raisesdoubts. This article analyzes the presence on Facebookand Twitterfor six of the most important companies in Spain of the two sectors, telephony and banking, that accumulate more complaints from consumers. The qualitative and quantitative analysis revealed the conversion of Facebookas a tool to dulcifyhis image and the use of Twitteras an efficient customer service. Not able to generate a community ofbrand, although it is canalized, not always successfully, to the indignation of users.